Telemarketing er ofte en udskældt markedsføringsmetode
Til dels med god grund.
Men direkte markedsføring rettet mod kunden har også en række fordele. Dem kommer jeg også ind på i det her blogindlæg, for du kan sagtens supplere din øvrige markedsføring med telemarketing.
Allerførst: Hvad er telemarketing?
Telemarketing eller kanvassalg er at ringe til de firmaer, du gerne vil sælge til. Ofte også kaldet mødebooking, da mange ikke sælger direkte i telefonen, men i stedet booker møder med mulige kunder. Metoden bruges primært ifm. B2B-salg og B2B-markedsføring, da kun ganske få brancher må ringe til forbrugere.
Når du selv ringer ud, sidder du i førersædet og kan segmentere, hvilke brancher der er mest interessante. Du vælger også selv, om du ringer direkte til direktøren i de store virksomheder eller til en afdelingsleder, eller hvornår på året du ringer.
I andre former for markedsføring er du afhængig af, hvad kunderne googler og hvilke medier de følger og hvornår de gør det.
Uanset om du ringer til nogen, der kender dig i forvejen eller ej, forårsager dit opkald tit, at de tager stilling til dig eller din ydelse, før end de ellers ville. Selv hvis de siger, at det ikke er relevant lige nu, kan du måske få en samtale i gang og spore dig ind på, om du skal ringe senere.
Hvis du ikke ringer, er det ikke sikkert, at de nogen sinde ville kontakte dig eller overveje at købe det, du tilbyder, fordi de hele tiden bliver forstyrret af noget andet. Er de det mindste interesseret, får de en oplagt mulighed for at spørge ind, når du er i røret, og du får en meget præcis viden om din målgruppe.
Men det er også krævende at ringe kanvassalg. Derfor hyrer mange et telemarketingsbureau til at ringe på deres vegne.
Det giver dem flere fordele:
- De kan selv løse opgaver for kunder i stedet for at bruge deres tid på ringearbejde, der kan være en tidskrævende opgave
- De slipper for den til tider slidsomme opgave, det er at få fat på travle mennesker, som måske ikke har lyst til at snakke med dem
- Telemarketingfirmaet har specialiseret sig i opgaven. Derfor ved mødebookerne lige præcist, hvordan de finder de rette personer og disses telefonnumre. De har de faste procedurer for, hvordan de ringer op, introducerer sig selv og følger op på et senere tidspunkt
Typisk er der 2 mål med et opkald. Enten at booke et møde her og nu eller at pejle sig ind på, om det vil være relevant at ringe tilbage på et senere tidspunkt og i givet fald hvornår.
Du kan også aftale et tredje mål med telemarketingfirmaet: Leadgenerering til dit nyhedsbrev.
Du og mødebookeren skal være meget heldige, hvis mødebookeren kan få et kvalificeret møde i kalenderen ved første opkald. Ofte skal mødebookeren ringe tilbage flere gange. Bliver kunden tilmeldt dit nyhedsbrev ved et af de første opkald, arbejder nyhedsbrevet for dig fremover.
Særligt hvis mødebookeren skal ringe igen om flere måneder, er nyhedsbrevet interessant. Forudsat at du skriver nogle gode nyhedsbreve, kan de øge interessen for dig og dine ydelser. Måske når kunden ligefrem selv at kontakte dig, før mødebookeren ringer tilbage. Og selv hvis der ikke er noget belæg for, at mødebookeren skal ringe tilbage, har du jo vundet en lille sejr ved at få vedkommende på nyhedsbrevet. Måske bliver vedkommende klar til at handle senere.
Samtidig er nyhedsbrevet en let afslutning på samtalen for både mødebookeren og kunden. Nyhedsbrevet og øvrig onlinemarkedsføring har i øvrigt en række fordele, for onlinemarkedsføring og inbound marketing kan sagtens supplere telemarketing. Det kommer jeg til om lidt.
Pris på mødebooking og telemarketing
Afregningsmodellerne for telemarketing kan være meget forskellige.
Nogle arbejder efter fast timepris. Andre tilbyder no cure no pay, så du kun betaler per møde eller kontakt, du får. Overvejer du no cure no pay telemarketing, skal du vælge telemarketingbureauet meget grundigt. For her vil firmaet være økonomisk motiveret til at booke dig til så mange møder som muligt, og dette er formentligt ikke i din interesse.
Når du skal på kundemøde, tager det typisk en halv til en hel dag, inkl. transport og forberedelse. Derfor kan møderne hurtigt blive en dårlig forretning for dig, hvis der ikke er tale om kvalitetsmøder med de rette kunder i de rette stillinger med købskompetence og et reelt behov for det, du sælger.
Et af problemerne ved at uddelegere netop denne markedsføringsopgave er, at det kan være svært for andre at vurdere, hvornår det vil være relevant for dig at deltage i mødet. I teorien kan I godt aftale nogle meget konkrete regler for, hvad der skal være opfyldt for, at mødebookeren skal booke mødet til dig. Men det kan være svært – for ikke at sige umuligt – for mødebookeren at få tjekket disse punkter af i en telefonsamtale, hvor vedkommende samtidig skal motivere den potentielle kunde til at holde mødet.
Telemarketing er sjældent kundernes foretrukne
De færreste kunder sætter pris på at blive ringet op, mens de laver noget andet. Uanset om det er dig selv eller en mødebooker, der ringer. Og mange hyrer netop et telemarketingfirma til at ringe op, fordi de ved, at uønskede opkald kan være så tunge, at de ikke vil belaste sig selv med dem.
Men det kan let blive en ond cirkel: Lad os se telemarketing fra kundens side. For det er jo ham, det hele handler om:
Netop fordi formålet ofte er at booke et møde på vegne af en anden, kender mødebookerne sjældent produktet særlig godt. Derfor arbejder de efter nogle faste manuskripter, så de kan svare på de mest gængse spørgsmål og bearbejde de hyppigste indvendinger fra kunden. Men de kommer forholdsvis hurtigt til kort, og så er der kun få muligheder tilbage:
De kan
- tilbyde, at du ringer tilbage
- bruge spørgsmålet som anledning til at argumentere for mødet igen
Hvis kunden ikke kan få svar på sine spørgsmål, har han en dårlig oplevelse, og det motiverer ham ikke til at mødes med dig. Måske spurgte han for at blive af- eller bekræftet i, hvorvidt mødet var relevant.
Med andre ord: Han var måske interesseret. Og selv om du kan ringe tilbage med svaret, vil det ikke være optimalt for kunden. Det var nu, han var klar. Det var nu, han alligevel var afbrudt.
Og oplevelser som disse gør, at mange noterer nummeret på telemarketingbureauer eller mødebookere og undgår at besvare opkaldene fremover eller ligefrem blokerer nummeret.
Så selv om det kan være attraktivt for dig at uddelegere opgaven, skal du overveje grundigt, om det vil være det bedste for din virksomhed. Nogle telemarketingsfirmer skader din virksomhed mere, end de gavner. En dårlig samtale er ikke bare en tabt kunde. Det var en mulig kunde, der nu er blevet irriteret og har en dårlig opfattelse af dig. Måske fortæller han også om den dårlige oplevelse i sit netværk. Hvis du driver en virksomhed med flere ansatte, ved kunderne ikke nødvendigvis, om de taler med en ekstern mødebooker eller en af dine ansatte.
Havde du ringet selv, kunne du sagtens svare på spørgsmålet. Med de rette salgsteknikker kunne du måske også sælge et rådgivningsmøde i telefonen eller vurdere meget præcist, om der var basis for et møde eller ej.
Når tele- og inboundmarketing supplerer hinanden godt
Vi skal lige slå et par fagord fast:
Inbound marketing: Når du tilrettelægger din markedsføring, så det bliver let for kunder at gribe ud efter relevant info, alt efter hvor de er i købsrejsen. Eksempelvis søgemaskineoptimerede blogindlæg, nyhedsbreve, podcast eller videoer med det formål at dele viden. Ikke at sælge.
Outbound marketing: Når du griber ud efter kunderne og annoncerer, deler flyers ud eller ringer til dem.
En af grundene til, at telemarketing er blevet så udskældt er, at kundernes købsmønster har ændret sig markant de seneste 20 år.
I takt med at alle nu har internettet i lommen, arbejder vi marketingfolk meget mere med online inbound marketing. Derfor undersøger kunderne selv produkter, løsninger og firmaer, mens de overvejer, hvad de skal, og er ofte meget langt i deres købsproces, når de taler med en sælger eller rådgiver første gang.
Og denne købsproces skal vi selvfølgelig være bevidste om, når vi overvejer at ringe til nogen: Vi skal kun ringe til nogen, som vi tror, kunne have glæde af at vi ringer, ligesom det er alfa og omega at have en god hjemmeside. For når du ringer til nogen, slår de sikkert dit navn eller firma op på Google, så snart de kan.
Øvrige telemarketing tips: Ring til de varme leads
Ordet kanvassalg kombineres ofte med ordet kold. Altså kold kanvas. Det betyder at ringe til helt kolde emner, kaldet leads, og det er en af de primære grunde til, at det kan være så hårdt.
For hvis du ringer til nogen, der aldrig før har hørt om dig, har du meget kort tid til at sikre dig selv taleret. Du kan gøre noget andet i stedet: Ring til de varme leads:
Eksempelvis kan du ringe til
- flittige læsere på dit nyhedsbrev*
- følgere eller kontakter på de sociale medier, som du har haft en onlinedialog med, for at følge op på dialogen
- potentielle kunder, der tidligere har ringet til dig. Selv om de sagde, at de ville ringe tilbage til dig, kan der være så mange grunde til, at de ikke fik det gjort
På den måde får du det bedste af begge verdener: Når du kun ringer til de varme leads, der kender dig i forvejen, er dit opkald relevant, og du har meget lettere ved at booke et møde eller sælge direkte i telefonen, end en ukendt mødebooker nogensinde vil få.
*Og har du ikke et nyhedsbrev endnu, anbefaler jeg dig at læse mere om B2B-leadgenerering.