Spot din kundes købsparathed på kunderejsen

og følg ham hele vejen til kasseapparatet.

Styrk hele kunderejsenNår du arbejder med salg og markedsføring, bliver du sikkert også frustreret over kunder, der springer fra lige i sidste øjeblik eller kunder, du bruger lang tid på at rådgive på deres kunderejse, før de finder ud af, at de skal noget helt andet.

Men før kunderne overhovedet når til at tale med dig, har de ofte været længe på deres kunderejse, eller customer journey som processen også kaldes. Og alt det du gør, også før du overhovedet begynder at tale med kunden, kan have betydning for, om han bliver kunde eller ej.

Hele 60-70 % af kunderne forlader webshoppen, selv om de har lagt varer i kurven. Kunder, der er så langt fremme i deres købsproces, at man skulle tro, at handlen var i hus.

Det er der flere grunde til. En af dem er, at kunden kan nå at komme i tvivl helt frem til og med, at betalingen er kørt igennem, eller der sker noget omkring ham, der påvirker intentionen om at købe.

De kunder, der springer fra lige til sidst, når vi som regel at opdage, fordi vi er i kontakt med dem. Men hele vejen gennem kunderejsen, risikerer vi at miste dem uden at opdage det. Og potentielle kunder, der forlader vores hjemmeside uden at gøre noget, er også potentielle kunder, vi har mistet.

Så der er penge i at lave en kundeanalyse, hvor du forholder dig til den samlede customer journey hele vejen fra første kontakt, til kunderne har foretaget deres køb, og gør kunderejsen så brugervenlig som mulig.

Derfor fortjener den samle kunderejse mere opmærksomhed, end den får i mange virksomheder. Jeg har skitseret denne kunderejsemodel, hvor jeg nu vil gennemgå de faser, en potentiel kunde kan gå igennem, før han måske bliver kunde.

Kunderejsemodel fra 0 til 110 % overbevist kunde

(Modellen er skrevet ud fra virksomheder, der sælger viden/rådgivning. Sælger du andre ydelser, er skabelonen for kunderejsen og købsadfærden sikkert det samme, selv om eksemplerne ikke kan overføres 100 %)

Kunderejsens trin 1:

0 %:
Kunden er overhovedet ikke interesseret. Kan kender ikke dig og ved ikke, hvad han kan bruge din ydelse til.

Kunderejsens trin 2:

10 %:
Kunden ved, at der skal ske noget og tror, han kan google sig frem og gøre det selv. Har ikke googlet endnu og kan derfor ligeså godt blive fristet af noget på facebook.

Kunderejsens trin 3:

20 %:
Kunden googler og tror stadig, at han kan løse problemet selv.

Kunderejsens trin 4:

30 %:
Kunden ved nu en lille smule om emnet. Han er blevet overrasket over, hvad opgaven kræver, men tror stadig, at han kan løse den selv. Men ved nu, at han ikke bliver færdig så hurtigt, som han havde troet.

Kunderejsens trin 5:

40 %:
Kunden er i gang med at løse opgaven ved hjælp af guides, videoer og e-bøger, han finder på nettet. Indblikket i arbejdsmængden er nu forstærket. Han overvejer at sætte ambitionsniveauet ned eller løse opgaven i flere trin.

Kunderejsens trin 6:

50 %:
Kunden køber betalte e-kurser for at få styr på det sidste.

Kunderejsens trin 7:

60 %:
Kunden overvejer alternativer: At tage på et fysisk kursus, få rådgivning eller betale for hjælp.

Kunderejsens trin 8:

70 %:
Kunden samler info om alternativerne og begynder at sætte sig ind i dem.

Kunderejsens trin 9:

80 %:
Kunden kontakter dig og stiller nogle spørgsmål i kategorien ”Afklarende spørgsmål før han tager stilling”. Men han er stadig på udkig. Skal han bruge dig? En konkurrent? Eller udskyde projektet?

Kunderejsens trin 10:

90 %:
Kunden er meget interesseret og stiller mange spørgsmål i kategorien ”Sidste afklarende spørgsmål før han tager stilling”.

Kunderejsens trin 11:

100 %:
Kunden tror, at han er klar til at købe. Derfor spørger han ind til leveringstider m.m. Men kunden har et liv ved siden af. Derfor er der en risiko for, at noget kommer på tværs, selv om han troede, at han skulle i gang nu. Han udsætter købet. Kommer måske aldrig tilbage.

Kunderejsens trin 12:

110 %
Er så klar til at købe, at han får det gjort.

Giv kunden det, han har brug for på hele kunderejsen

Hele vejen fra 0 % til og med 40 % på kunderejsen er kunden slet ikke klar over, at han måske ender med at betale for hjælp. Men han er en potentiel kunde alligevel. Derfor skal vi være bevidste om at påvirke ham, så han kender os og ved, at vi er en attraktiv leverandør. Første kontaktflade kan være

  • et besøg på hjemmesiden
  • at han ser vores navn på de sociale medier
  • at han hører om os i sit netværk

 

Alle steder på kunderejsen, hvor han støder på vores navn, kan vi trække ham tættere mod kasseapparatet, skubbe ham længere væk eller være neutrale, hvor vi hverken får ham til at tilmelde sig nyhedsbrevet, ringe, bestille et tilbud, købe eller andet. Med andre ord: Vi spilder muligheden for at påvirke ham.

Hvis du allerede her får kunden til at følge dig på sociale medier, læse din blog eller tilmelde sig dit nyhedsbrev, er du i hans bevidsthed, frem til at han bliver klar til at handle. Og den her indledende leadgenerering kan både modne følgerne til at blive kunder – eller blive kunder før de ellers ville blive klar. De kan også fungere som fremragende ambassadører for dig i mange år og sende mange andre kunder i din retning.

Når du arbejder med moderne markedsføring i form af content marketing, vil du opdage, at mange af dine potentielle kunder er meget langt i deres customer journey, før du kommer i kontakt med dem. Derfor er det vigtigt, at du har et særligt fokus på den digitale kunderejse.

Når kunden bevæger sig fra 50 % til 70 %, er han i researchdelen af kunderejsen. Selv om han ved, at han kommer til at købe noget på et tidspunkt, har han hverken lagt sig fast på hvilken specifik løsning, han foretrækker eller hvem, der skal hjælpe ham. Har han bare kontaktet én anden leverandør end dig, har du allerede halveret dine muligheder for et salg.

Når kunden er 80 % og 90 % overbevist, spiller to overordnede faktorer ind for, hvor kunderejsen ender:

  1. De rent faktuelle: Hvad kan du levere? Hvornår og hvordan? Hvad vil det kræve at kunden? Pris?
  2. De mere subjektive: Hvordan opfatter kunden dig? Har I en god kemi? Synes han, at du opfører dig professionelt? Kan han mærke, at han er din målgruppe?

 

Her kan vi stadig miste kunden på en række parametre. Leveringstid og pris er helt reelt. Og selv hvis du er i konkurrence med flere leverandører, der faktuelt kan det samme som dig, kan du stadig vinde eller tabe kunden på grund af punkt 2.

På kunderejsens trin 1 er der flest mulige kunder

Mange bruger den absolut største del af deres markedsføring på at ramme de kunder, der er meget tæt på at købe. Eksempelvis SEO-tekster om deres produkter i stedet for søgemaskineoptimerede blogindlæg, hvor de ekspertpositionerer sig selv ved at dele viden.

Her og nu er de købeklare kunder selvfølgelig også mest interessante. Så meget desto mere undrer jeg mig over, hvor ofte jeg selv kontakter en virksomhed, som jeg gerne vil handle hos, som er flere dage om at vende tilbage til mig. Men det er en helt anden ting.

Imidlertid overser mange, at for at opnå potentielle købeklare kunder, skal de lave deres forarbejde i god tid. Derfor er det vigtigt hele tiden at sørge for også at tiltrække de mennesker, der er helt i begyndelsen af deres kunderejse, og ekspertpositionere sig selv i takt med, at de potentielle kunder bliver mere og mere købsklare. Altså kunder, der er 0 til 40 % overbeviste.

Fokuser også på kunder, der er 110 % overbeviste

Kunder, der er 80 til 90 % overbeviste, kan tit lyde som om, at de er 100 % overbeviste. Og nogle gange overbeviser de også sig selv, mens de taler med os. Derfor kan de komme til at indgå aftaler, der ikke er helt gennemtænkte, og som de derfor gerne vil aflyse bagefter, hvis det er muligt jf. dine forretningsbetingelser.

Når kunden er 100 %, 110% overbevist eller mere, er potentialet meget større end bare at få ham til at købe.

Det er her, vi kan opnå

  • mersalg til kunden
  • en god kundeudtalelse
  • at han bliver en rigtig god ambassadør, så vi også kan få hans omgangskreds som kunder

 

Om vi opnår det eller ej, hænger også sammen med, hvor godt vi performer på de detaljer, der betyder noget for kunden.

Jf. de 110 % lagde du måske mærke til, at jeg indledte med at skrive, at kunden kunne være i tvivl frem til og med, at han har købt. Og den præmis er rigtig vigtig, for at du får en tilfreds kunde. En kunde, der lige har købt noget, kan sagtens stadig være i tvivl om, hvorvidt han bliver glad for købet. Derfor er det selvfølgelig også vigtigt at du bekræfter ham i det, når han har købt og kontinuerligt leverer en god kundeoplevelse og en god service, som jo også er marketing.

Blogbanner seo-tekster
Andre har også læst:

Skriv et svar

Din emailadresse vil ikke blive offentliggjort.

*

Skriv dit søgeord og tryk ENTER

Jeg bruger cookies for at give dig den bedste oplevelse. Læs mere her.

Cookie-indstillingerne på dette websted er angivet til "Tillad Cookies" for, at give dig den bedst gennemgang og oplevelse af siderne. Hvis du fortsætter med at bruge webstedet uden at ændre dine Cookie indstillinger eller du klikker på "Accepter" nedenfor så samtykke du til dette.

Luk