Er din potentielle kunde klar til at handle hos dig?

Spot din kundes købsparrathed – og følg ham hele vejen til kasseapparatet

Når du arbejder med salg og markedsføring, bliver du sikkert også frustreret over kunder, der springer fra lige i sidste øjeblik eller kunder, du bruger lang tid på at rådgive, før de finder ud af, at de skal noget helt andet.

Hele 60-70 % af kunderne forlader shoppen, selv om de har lagt varer i kurven. Kunder, der er så langt fremme i deres købsproces, at man skulle tro, at handlen var i hus.

Det er der flere grunde til. En af dem er, at kunden kan nå at komme i tvivl helt frem til og med, at betalingen er kørt igennem, eller der sker noget omkring ham, der påvirker intentionen om at købe.

De kunder, der springer fra lige til sidst, når vi som regel at opdage, fordi vi er i kontakt med dem. Men hele vejen gennem kundernes købsproces, risikerer vi at miste dem uden at opdage det. Og potentielle kunder, der forlader vores hjemmeside uden at gøre noget, er også potentielle kunder, vi har mistet.

Så der er penge i at holde øje med dem hele vejen fra første kontakt, til de har foretaget deres køb.

Købsrejsen kan se sådan her ud

(Skrevet ud fra virksomheder, der sælger viden/rådgivning. Sælger du andre ydelser, er mønstret sikkert det samme, selv om eksemplerne ikke kan overføres 100 %)

0 %:
Kunden er overhovedet ikke interesseret. Kan kender ikke dig og ved ikke, hvad han kan bruge din ydelse til.

10 %:
Kunden ved, at der skal ske noget og tror, han kan google sig frem og gøre det selv. Har ikke googlet endnu og kan derfor ligeså godt blive fristet af noget på facebook.

20 %:
Kunden googler og tror stadig, at han kan løse problemet selv.

30 %:
Kunden ved nu en lille smule om emnet. Han er blevet overrasket over, hvad opgaven kræver, men tror stadig, at han kan løse den selv. Men ved nu, at han ikke bliver færdig så hurtigt, som han havde troet.

40 %:
Kunden er i gang med at løse opgaven ved hjælp af guides, videoer og e-bøger, han finder på nettet. Indblikket i arbejdsmængden er nu forstærket. Han overvejer at sætte ambitionsniveauet ned eller løse opgaven i flere trin.

50 %:
Kunden køber betalte e-kurser for at få styr på det sidste.

60 %:
Kunden overvejer alternativer: At tage på et fysisk kursus, få rådgivning eller betale for hjælp.

70 %:
Kunden samler info om alternativerne og begynder at sætte sig ind i dem.

80 %:
Kunden kontakter dig og stiller nogle spørgsmål i kategorien ”Afklarende spørgsmål før han tager stilling”. Men han er stadig på udkig. Skal han bruge dig? En konkurrent? Eller udskyde projektet?

90 %:
Kunden er meget interesseret og stiller mange spørgsmål i kategorien ”Sidste afklarende spørgsmål før han tager stilling”.

100 %:
Kunden tror, at han er klar til at købe. Derfor spørger han ind til leveringstider m.m. Men kunden har et liv ved siden af. Derfor er der en risiko for, at noget kommer på tværs, selv om han troede, at han skulle i gang nu. Han udsætter købet. Kommer måske aldrig tilbage.

110 %
Er så klar til at købe, at han får det gjort.

Giv kunden det, han har brug for – i de forskellige faser

Hele vejen fra 0 % til og med 40 % er kunden slet ikke klar over, at han måske ender med at betale for hjælp. Men han er en potentiel kunde alligevel. Derfor skal vi være bevidste om at påvirke ham, så han kender os og ved, at vi er en attraktiv leverandør. Første kontaktflade kan være

  • et besøg på hjemmesiden
  • at han ser vores navn på de sociale medier
  • at han hører om os i sit netværk

 

Alle steder han støder på vores navn, kan vi trække ham tættere mod kasseapparatet, skubbe ham længere væk eller være neutrale, hvor vi hverken får ham til at tilmelde sig nyhedsbrevet, ringe, bestille et tilbud, købe eller andet. Med andre ord: Vi spilder muligheden for at påvirke ham.

Hvis du allerede her får kunden til at følge dig på sociale medier, læse din blog eller tilmelde sig dit nyhedsbrev, er du i hans bevidsthed, frem til at han bliver klar til at handle.

Når kunden bevæger sig fra 50 % til 70 %, er han i researchdelen af købsfasen. Selv om han ved, at han kommer til at købe noget på et tidspunkt, har han hverken lagt sig fast på hvilken specifik løsning, han foretrækker eller hvem, der skal hjælpe ham. Har han bare kontaktet én anden leverandør end dig, har du allerede halveret dine muligheder for et salg.

Når kunden er 80 % og 90 % overbevist, spiller to overordnede faktorer ind:

  1. De rent faktuelle: Hvad kan du levere? Hvornår og hvordan? Hvad vil det kræve at kunden? Pris?
  2. De mere subjektive: Hvordan opfatter kunden dig? Har I en god kemi? Synes han, at du opfører dig professionelt? Kan han mærke, at han er din målgruppe?

 

Her kan vi stadig miste kunden på en række parametre. Leveringstid og pris er helt reelt. Og selv hvis du er i konkurrence med flere leverandører, der faktuelt kan det samme som dig, kan du stadig vinde eller tabe kunden på grund af punkt 2.

Læs mere om de faktorer, virksomheder mister kunder på

Fokuser også på kunder, der er 110 % overbevidste

Kunder, der er 80 til 90 % overbeviste, kan tit lyde som om, at de er 100 % overbeviste. Og nogle gange overbeviser de også sig selv, mens de taler med os. Derfor kan de komme til at indgå aftaler, der ikke er helt gennemtænkte, og som de derfor gerne vil aflyse bagefter, hvis det er muligt jf. dine forretningsbetingelser.

Når kunden er 100 %, 110% overbevist eller mere, er potentialet meget større end bare at få ham til at købe.

Det er her, vi kan opnå

  • mersalg til kunden
  • en god kundeudtalelse
  • at han bliver en rigtig god ambassadør, så vi også kan få hans omgangskreds som kunder

 

Om vi opnår det eller ej, hænger også sammen med, hvor godt vi performer på de detaljer, der betyder noget for kunden.

Jf. de 110 % lagde du måske mærke til, at jeg indledte med at skrive, at kunden kunne være i tvivl frem til og med, at han har købt. Og den præmis er rigtig vigtig, for at du får en tilfreds kunde. En kunde, der lige har købt noget, kan sagtens stadig være i tvivl om, hvorvidt han bliver glad for købet. Derfor er det selvfølgelig også vigtigt at du bekræfter ham i det, når han har købt.

Skriv et svar

Din emailadresse vil ikke blive offentliggjort.

*

Skriv dit søgeord og tryk ENTER