Kunderejsen: Hvornår er dine potentielle kunder klar til at handle hos dig?

Spot dine kunders købsparathed på kunderejsen

… og følg dem hele vejen til kasseapparatet.

Kunderejsen får sjældent den nødvendige opmærksomhed, og derfor kan mange virksomheder vinde ved at sætte ind her!

Det manglende fokus skyldes tit, at de markedsføringsansvarlige fokuserer dedikeret på de mere specifikke markedsføringsopgaver som annoncer, nyhedsbreve, logoer eller andet. Især når flere har hver deres speciale, er det tit uklart, hvem der også har ansvaret for, at der er en rød tråd gennem kunderejsen, og at der ikke er huller på den.

Og det sker, uanset om du bruger interne eller eksterne markedsføringskonsulenter.

Lige så udbredt er det, at virksomheder sætter alle markedsføringsressourcer ind på kunder, der er klar til at købe. Hvorfor sidstnævnte er så stort et problem, og hvordan du optimerer kunderejsen, kommer jeg til. Lad os først se på, hvad kunderejsen er.

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse er hele fasen, fra kunderne støder på dit firma eller mærker et behov, til efter de har foretaget deres køb.

I den indledende kunderejse kan det være, kunderne hører dit eller firmaets navn eller ser et skilt med logoet. Her tænker de ikke formentligt ikke, at de måske ender med at købe noget, men du kan påvirke dem til det alligevel.

Når kunderne bevæger sig frem på kunderejsen, vil de måske overveje at tage kontakt. Og selv om de fleste virksomheder primært fokuserer på netop denne fase, kan mange også optimere salgsfasen markant. Mere om det senere.

Og endeligt fortsætter kunderejsen også efter købet. For kunderne skal selvfølgelig også blive tilfredse med deres køb – så de køber igen eller anbefaler dig ude i byen.

Hvad er en online eller digital kunderejse?

En digital kunderejse består af de samme faser som den fysiske kunderejse. Her foregår påvirkningerne bare digitalt. Lige fra annoncer på Google eller sociale medier til hjemmesiden og nyhedsbreve.

Den digitale kunderejse er også hele din tilstedeværelse på sociale medier. Både når du rækker ud til nye connections, slår opslag op eller liker og kommenterer på andres opslag.

Især på de sociale medier begynder den digitale kunderejse, længe før nogen af parterne opdager det. Her lærer vi hinanden at kende, følger med i hinandens liv og deltager måske i debatter om fælles interesser.

Og lige som på den fysiske kunderejse kan vores handlinger både tiltrække eller frastøde, og derfor kan vi utilsigtet afslutte kunderejsen, længe før netværkskontakterne overhovedet har overvejet en handel. Og omvendt kan især faglige indlæg på LI overbevise om, at vi måske er værd at kontakte.

Kunderejsen foregår tit både fysisk og digitalt

Vi, der primært driver vores virksomheder digitalt, deltager også i fysiske kundemøder og netværksmøder, hvor vi kan dele visitkort, kuglepenne og diverse ud. Vi møder også potentielle kunder til private events, hvor indgangsreplikken jo tit er ”Og hvad laver du så?” Her kan det også være relevant at aflevere et visitkort.

Omvendt misser mange butikker, cafeer og restauranter sikkert en del kunder ved udelukkende at fokusere på den fysiske markedsføring.

En hjemmeside, der er optimeret efter ganske få søgeord og by + en Google Business profil kunne nemt øge salget her. Kunder, der googler ”cafe Roskilde” eller ”dametøj Vejle”, skal ikke påvirkes meget for at besøge cafeen eller butikken, men de skal selvfølgelig kende adressen.

Hvis du driver en fysisk virksomhed, har du også fordelen i, at mange ser den, når de går forbi. Selv om de ikke er i markedet, er kunderejsen begyndt. Derfor er der også en chance for, at de tjekker din hjemmeside direkte – uden at gå via Google. Og din hjemmeside kan derfor være den sidste påvirkning, der overbeviser kunderne om at handle hos dig – eller det modsatte.

Kunderejsemodel fra 0 til 110 % overbevist kunde

Alt det du gør, også før du overhovedet begynder at tale med kunderne, kan have betydning for, om de handler eller ej. Særligt i B2B-kunderejsen, eftersom B2B-køsbadfærden tit er kompliceret.

Og du risikerer at miste kunder på detaljer, du ikke selv tænker, har nogen betydning.

De kunder, der springer fra lige til sidst, opdager vi som regel, fordi vi er i kontakt med dem. Men hele vejen gennem kunderejsen, risikerer vi at miste kunder uden at opdage det.

Jeg har skitseret en kunderejsemodel, hvor jeg nu vil gennemgå de faser, potentielle kunder kan gå igennem, før de måske bliver kunder.

Modellen er skrevet ud fra virksomheder, der sælger viden eller rådgivning. Længere nede på siden kan du se et par eksempler, hvor den samme kunderejsemodel bruges på restauranter – i flere forkortede varianter.

Kunderejsens trin 1:

0 %:
Kunderne er overhovedet ikke interesserede. De kender ikke dig og ved ikke, hvad de kan bruge din ydelse til.

Kunderejsens trin 2:

10 %:
Kunderne ved, at der skal ske noget og tror, de kan google sig frem og gøre det selv. Har ikke googlet endnu og kan derfor lige så godt blive fristet af noget på facebook.

Kunderejsens trin 3:

20 %:
Kunderne googler og tror stadig, at de kan løse problemet selv.

Kunderejsens trin 4:

30 %:
Kunderne ved nu en lille smule om emnet. De er blevet overraskede over, hvad opgaven kræver, men tror stadig, at de kan løse den selv. Men ved nu, at de ikke bliver færdige så hurtigt, som de havde troet.

Kunderejsens trin 5:

40 %:
Kunderne er i gang med at løse opgaven ved hjælp af guides, videoer og e-bøger, de finder på nettet. Indblikket i arbejdsmængden er nu forstærket. De overvejer at sætte ambitionsniveauet ned eller løse opgaven i flere trin.

Kunderejsens trin 6:

50 %:
Kunderne køber betalte e-kurser for at få styr på det sidste.

Kunderejsens trin 7:

60 %:
Kunderne overvejer alternativer: At tage på et fysisk kursus, få rådgivning eller betale for hjælp.

Kunderejsens trin 8:

70 %:
Kunderne samler info om alternativerne og begynder at sætte sig ind i dem.

Kunderejsens trin 9:

80 %:
Kunderne kontakter dig og stiller nogle spørgsmål i kategorien ”Afklarende spørgsmål før de tager stilling”. Men de er stadig på udkig. Skal de bruge dig? En konkurrent? Eller udskyde projektet?

Kunderejsens trin 10:

90 %:
Kunderne er meget interesserede og stiller mange spørgsmål i kategorien ”sidste afklarende spørgsmål før de tager stilling”.

Kunderejsens trin 11:

100 %:
Kunderne tror, at de er klar til at købe. Derfor spørger de ind til leveringstider m.m. Men de har et liv ved siden af. Derfor er der en risiko for, at noget kommer på tværs, selv om de troede, at de skulle i gang nu. De udsætter købet. Kommer måske aldrig tilbage.

Kunderejsens trin 12:

110 %
Er så klar til at købe, at de får det gjort.

Giv kunderne det, de har brug for på hele kunderejsen

Hele vejen fra 0 % til og med 40 % på kunderejsen er kunderne slet ikke klar over, at de måske ender med at betale for hjælp. Men de er potentielle kunder alligevel. Derfor skal vi være bevidste om at påvirke dem, så de kender os og ved, at vi er en attraktiv leverandør.

Hvis du allerede her får kunderne til at følge dig på sociale medier, læse din blog eller tilmelde sig dit nyhedsbrev, er du i deres bevidsthed, frem til at de bliver klar til at handle. Og de indledende påvirkninger kan både modne følgerne til at blive kunder – eller blive kunder, før de ellers ville blive klar.

Når du arbejder med moderne markedsføring i form af content marketing, vil du opdage, at mange af dine potentielle kunder er meget langt i kunderejsen, før du kommer i kontakt med dem. Derfor er det vigtigt, at du har et særligt fokus på den digitale kunderejse.

Mange virksomheder har store huller her og har hverken blog, nyhedsbrev, video eller podcast og er heller ikke aktive på sociale medier. Det giver deres konkurrenter et kæmpe forspring.

Når kunderne bevæger sig fra 50 % til 70 %, er de i researchdelen af kunderejsen. Selv om de ved, at de kommer til at købe noget på et tidspunkt, har de hverken lagt sig fast på hvilken specifik løsning, de foretrækker eller hvem, der skal hjælpe dem. Har de bare kontaktet én anden leverandør end dig, har du allerede halveret dine muligheder for et salg.

Også her kan du profitere af content, hvor du deler viden, for jo mere materiale du har på hjemmesiden, jo længere tid kan du fastholde kunderne. For det kræver langt mindre at læse et blogindlæg eller se en video end at tage kontakt til dig. Jo mere sandsynligt det er for kunderne, at du vil være et godt bud, jo større sandsynlighed er der for, at de kontakter dig – og at de ringer nu i stedet for om 3 måneder.

Mange B2B-virksomheder mister mange kunder her, fordi de tror, researchfasen primært handler om at finde et telefonnummer på en virksomhed, der kan løse den specifikke opgave. Punktum.

Netop fordi mange virksomheder primært sælger, når de taler med kunderne, undrer jeg mig over, hvor svært det kan være at komme i kontakt med virksomhederne.

Hvis din salgsstrategi er at tale med mulige kunder, så gør det tydeligt for dem, hvad de skal gøre for at få kontakt. Og giv dem gerne flere muligheder, så de kan vælge den, der passer dem bedst.

Når kunderne er 80 % og 90 % overbevist, spiller to overordnede faktorer ind for, hvor kunderejsen ender:

1. De rent faktuelle: Hvad kan du levere? Hvornår og hvordan? Hvad kræver samarbejdet af kunderne? Pris?
   
   
2. De mere subjektive: Hvordan opfatter kunderne dig? Har I en god kemi? Synes de, at du opfører dig professionelt? Kan de mærke, at de tilhører din målgruppe?

 

Her kan vi stadig miste kunderne på en række parametre. Og selv hvis du er i konkurrence med flere leverandører, der faktuelt kan det samme som dig, kan du stadig vinde eller tabe kunderne på grund af punkt 2.

Så udover at triggerne på kunderejsen har ført kunderne helt hertil, påvirkes den endelige handel også af det indtryk, du har givet dem undervejs.

Selv er jeg meget opmærksom på også at tage telefonen de dage, det passer mig mindre godt, fordi det er en del af den samlede oplevelse. Når kunderne er så langt i kunderejsen, vil jeg ikke slække på det indtryk, de allerede har fået af mig. Og eftersom jeg selv trives bedst med kunder, der værdsætter tempo, vil jeg netop gerne have de kunder, som tempoet betyder noget for.

Fokuser også på kunder, der er 110 % overbeviste

Kunder, der er 80 til 90 % overbeviste, kan tit lyde som om, at de er 100 % overbeviste. Og nogle gange overbeviser de også sig selv, mens de taler med os. Derfor kan de komme til at indgå aftaler, der ikke er helt gennemtænkte, og som de derfor gerne vil aflyse bagefter, hvis det er muligt jf. dine forretningsbetingelser.

Og tit køber de, selv om de fortsat er lidt i tvivl. Og derfor er det vigtigt, at du bekræfter dem i det, at købet var en god beslutning, efter de har købt og kontinuerligt leverer en god service, som jo også er marketing.

Nu sælger jeg primært gennem min webshop. Og her sikrer jeg, at alle kunder får en automatisk velkomstmail, efter de har foretaget deres køb. Udover at jeg opsummerer det faktuelle ifm. handlen og mit tidsforbrug, skriver jeg blandt andet:

”Du kan bruge dit klippekort på flere måder: Du kan kontakte mig ad hoc eller reservere tid i min kalender (link)

Som regel kan du booke en telefontid eller en samtale via Teams i løbet af 2-3 dage. Du kan se min kalender 4 uger frem. Vil du gerne booke en aftale længere frem i kalenderen, eller passer mine eksisterende tider ikke ind i din kalender, så send mig en mail om, hvilke dage der passer dig. Så opretter jeg flere tider.

…

Har du hyret mig ind til at skrive for dig, vil jeg sætte stor pris på en kort svartid, hvis jeg har brug for yderligere oplysninger eller feedback. Gerne få dage, hvis det kan lade sig gøre. Jo kortere en periode en skriveopgave strækker sig over, jo mere koncentreret kan jeg arbejde. Derfor bliver opgaven billigere for dig, samtidig med at vi sikrer det gode resultat bedst muligt. Ligesådan vil jeg gerne opfordre til, at du i videst mulige omfang samler de input, jeg har brug for, i færrest mulige mails, så jeg bedre kan få et samlet overblik og arbejde mest effektivt.

Som du måske ved, arbejder jeg efter emotionelle kundetyper. En metode, hvor vi inddeler kunderne i 4 forskellige arketyper og udelukkende fokuserer på én type i hele vores markedsføring.

Hvis du også arbejder på den måde, kan du ramme din målgruppe meget præcist ved at afspejle målgruppens sprogbrug og ramme de følelser, der giver netop dem lyst til at købe.

Hvis du gerne vil arbejde efter den model, anbefaler jeg, at vi indleder med et rådgivningsmøde, hvor du hører mere om typerne, og jeg rådgiver dig i valg af kundetype.

 

Venlig hilsen

Majbritt Lund”

Mulig kunderejse, hvis du driver en restaurant

Som nævnt kan den kunderejsemodel, jeg gennemgik tidligere, også bruges i andre brancher. Evt. i en forkortet udgave.

Driver du eksempelvis en restaurant, er der flere former for kunderejser, alt efter om restaurantbesøget er spontant eller planlagt.

Det spontane besøg foregår, når gæsterne ikke er hjemme og bliver sultne. Her begynder kunderejsen helt fremme ved trin 8 og kan se sådan her ud:

Hvis gæsterne ikke ved, hvilke mulige restauranter der er i området, googler de. Kender de ingen af de restauranter, der dukker op, eller har de særlige behov, tjekker de restauranternes hjemmesider. Eftersom de søger via mobiltelefonen, betyder det meget, at hjemmesiderne også fungerer på telefonen, og at gæsterne let kan se menuen.

Trin 9:

Nu skal de træffe et valg, uanset om de skal forholde sig til restauranterne på Google eller nærliggende restauranter, de kender i forvejen.

Formentligt forholder de sig nu til:

• geografi
• pris
• hvad vil de gerne spise

 

Har de i forvejen gode erfaringer med en af restauranterne, vælger de formentligt den, hvis den matcher behovet.

På denne kunderejse er punkt 10 og 11 det samme, fordi kunderne vil takke ja, hvis de kan få et bord. Evt. på betingelse af bordet er udenfor, hvis det er godt vejr.

Ofte bliver kunderejsen lidt længere og lidt mere kompliceret, hvis der er tale om et planlagt restaurantbesøg. Evt. ifm. at gæsterne skal i teateret, efter de har spist.

Her har de bedre tid til at planlægge, så måske når flere at tjekke hjemmesiderne. Men uanset menu og indhold på hjemmesiden står og faldet valget med, om de kan få et bord på det tidspunkt, der passer med teaterforestillingen.

Hvis de har to kandidater, kan den udløsende faktor være, at de kan booke bord på det ønskede tidspunkt allerede via hjemmesiden. Og endnu bedre: At de kan reservere det i et bestemt tidspunkt, så de allerede med bookingen fortæller jer, hvornår de regner med at være ude igen.

Når kunderejsen varer flere år

Er der derimod tale om en af de store familiefester, er kunderejsen meget længere og kan begynde flere år før festen.

Trin 1 til trin 7:

Dem, der skal holde festen, er endnu ikke begyndt at planlægge den, men ved, hvornår den skal foregå og har den i baghovedet. Forløbet her er noget mere flydende end i casen med køb af konsulenthjælp, og arrangørerne registrerer det ubevidst, når de støder på restauranter eller andre lokaler, som kunne være interessante.

Trin 8:

Har de endnu ikke taget stilling til, om de vil holde festen på en restaurant, gør de det nu. De begynder også at overveje hver restaurant konkret og sammenligne mulighederne.

Udover hvad de vil overveje ifm. et spontant restaurantbesøg, vil de måske også overveje

• hvilken lokation der både stilmæssigt og kulinarisk matcher den fest, de gerne vil holde
• om det er let at parkere
• hvordan overnatningsmulighederne er. Enten på stedet eller i nærheden

 

Trin 9 og 10:

Arrangørerne kontakter restauranten, og er den ledig på den ønskede dag, går de til de mere detaljerede spørgsmål:

• Er der plads til et band?
• Hvilke muligheder er der for indretning af festlokale?
• Hvordan kan menuen sammensættes?

 

Trin 11 og 12:

De booker.

På de fleste restauranter er det dog muligt at aflyse igen jf. forretningsbetingelserne. Derfor stopper kunderejsen på ingen måder her. Sker der noget i arrangørernes liv, der gør, at festen aflyses, kan du selvfølgelig ikke påvirke det. Men du kan påvirke, om de mister lysten til at holde festen netop på din restaurant.

Samtidig er hele samarbejdet hen mod den store dag også en del af kunderejsen.

For selv om festen gennemføres, betyder alle de små påvirkninger fortsat noget for, hvorvidt arrangørerne (eller gæsterne, eller hvad I kalder dem) har tillid til, at I har styr på det hele – eller de løbende stiller spørgsmål om alle tænkelige detaljer. Her – og i lignende forløb, hvor der er længe fra køb eller booking til levering – gør det en verden til forskel, at I er proaktive og holder arrangørerne opdaterede på de tidspunkter, der er vigtige for dem.

Jo bedre I er til at læse arrangørerne, jo bedre kan I selvfølgelig gøre det.

Og udover at det bliver lettere for jer på den måde, kan I også bedre levere rammerne for den gode fest, så I kan lave mersalg både til dem, der holder festen, og alle deres gæster.

FAQ om kunderejser – Del 1:

Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen, også kaldet customer journey er det, dine kunder oplever, helt fra de opdager dit firma eller bemærker et behov for det, du kan gøre for dem, til efter de har handlet. På kunderejsen kan du påvirke kunderne mange gange og med forskellige triggere, der alle kan have betydning for, om de kommer til at handle eller ej.

Hvorfor er kunderejsen vigtig?

Kunderejsen er vigtigt, fordi den kortlægger hele den proces, hvor du kan påvirke mulige kunder til at købe eller kontakte dig eller lade være. Virksomheder, der ikke har styr på kunderejsen, risikerer at bruge deres markedsføringsbudget forkert og miste mulige kunder, fordi kunderne ikke bliver mødt og nudget professionelt og ensartet gennem hele processen.

Hvad bruger man kunderejsen til?

Virksomheder bruger kunderejsen til at påvirke kunder fra slet ikke at kende virksomheden til at købe. Undervejs skal kunderne rammes forskelligt, alt efter om de søger viden, priser, salgsmateriale eller et telefonopkald.

Hvad er en god kunderejse?

En god kunderejse rammer kundernes intention præcist, så de løbende lærer virksomheden at kende og til sidst bliver overbevist om at købe. En god kunderejse kan forkorte købsfasen, så du hurtigere tjener din investering i markedsføring hjem.

Hvordan kortlægger man en kunderejse?

Hvis du vil kortlægge din kunderejse, så gennemgå alt dit materiale ud fra, hvor på kunderejsen det hører til. Eksempelvis begynder mange kunderejser med blogindlæg i kategorien ”Hvad er…?” – eksempelvis ”Hvad er kunderejsen?” – for at afslutte med en prisberegner og et opkald.

Når du har styr på hvilket materiale, der hører til hvor, kan du se, om du har store huller på kunderejsen, du skal fylde ud.

Samtidig kan du også tjekke, om kunderne føres den rette vej gennem kunderejsen, eller om de skal påvirkes anderledes end i dag.

Hvad er en trigger på kunderejsen?

En trigger på kunderejsen er en påvirkning af kunden. Triggeren kan både være din markedsføring eller det, der sker i kundens liv. Evt. en samtale eller en begivenhed, der udløser en erkendelse af et problem eller et behov.

Hvad er touchpoints på kunderejsen?

Touchpoints på kunderejsen er, hver gang kunderne har kontakt med din virksomhed. Uanset hvem de har kontakt med, eller kontakten er digital. Touchpoints kan være: Et opslag på sociale medier, et nyhedsbrev, at virksomheden dukker op på Google, en reklame, et skilt, et telefonopkald m.m.

Hvor mange faser består en kunderejse af?

Kunderejsen består af faserne før, under og efter et køb. Mange virksomheder fokuserer mest på kunderne, mens de aktive – altså fasen ifm. køb. Eksempelvis prioriterer de SEO-tekster om deres produkter i stedet for søgemaskineoptimerede blogindlæg, hvor de kan ekspertpositionere sig selv ved at dele viden.

Her og nu er de købeklare kunder selvfølgelig også mest interessante, men her skal du også kæmpe hårdest med dine konkurrenter.

Derfor er det også vigtigt, at du sørger for at tiltrække kunder i begyndelsen af kunderejsen og ekspertpositionere dig i takt med, at de potentielle kunder bliver mere og mere købsklare.

Og endeligt er det selvfølgelig også vigtigt, at kunderne bliver tilfredse med deres køb, så de kommer igen og anbefaler dit firma ude i byen.

Faq om kunderejser – Del 2

Endeligt kommer her en kortfattet oversigt over, hvordan du kan bruge de forskellige markedsføringsformer specifikt på kunderejsen:

Hjemmesiden på kunderejsen:

Uanset hvilke touchpoqints du lægger ind på kunderejsen, er hjemmesiden næsten altid det touchpoint, der påvirker kunderne i længst tid. Blandt andet fordi du kan bruge de forskellige undersider på hjemmesiden til at ramme forskellige steder på kunderejsen. Blogindlæg og øvrigt content i starten – og salgssider og evt. webshop i slutningen af kunderejsen.

Mange andre steder i din markedsføring styrer du direkte, hvad læserne skal gøre. Men på hjemmesiden vælger de selv. Derfor er det vigtigt, at de hurtigt får overblikket over dine tilbud, så de klikker det rette sted – og bliver på kunderejsen.

Mange af de øvrige markedsføringsføringsformer kan godt fungere, uden du har en hjemmeside. Men så får du mindre ud af dem. For hjemmesiden sikrer, at kunderne altid kan ”gå tilbage til start” og komme ind i loopet igen. Evt. hvis de har frameldt sig dit nyhedsbrev eller opdateringer på sociale medier – og får brug for dig senere.

SEO på kunderejsen:

Med SEO kan du både møde kunderne, når de er klar til at købe og længe før, mens de endnu researcher.

Mange virksomheder prioriterer SEO til de købeklare kunder, fordi vejen til salget er kortest her, men her er konkurrencen også størst.

Hvis du derimod optimerer dine blogindlæg efter, hvilke spørgsmål kunderne googler, rammer du dem tidligere i kunderejsen. Samtidig vil du sikkert opdage, at du hurtigt kan få gode resultater her, og at du nu får mange flere interessante søgeord- og fraser, du kan googleoptimere din hjemmeside efter.

SoMe på kunderejsen:

De sociale medier er et uforpligtende sted at møde kunder, og her begynder den passive kunderejse flere år før, kunderne opdager det. Alene fordi vores kontakter bliver mindet om vores navn og hvad vi laver hele tiden. Også selv om vi ikke omtaler vores firma. Især på medier som facebook, og instagram, hvor mange er alene af private grunde.

Vil du derimod aktivt markedsføre dig på de sociale medier, skal du undersøge hvilke medier der passer til din målgruppe og din markedsføringsstrategi, så du bruger dem rigtigt.

En af de største fordele ved markedsføring på sociale medier er, at du her kan påvirke mulige kunder i årevis. Dog begår mange den fejl, at de underkender, hvor langt der er fra kendskab til køb. Derfor er det vigtigt som minimum at linke fra de sociale medier til en professionel hjemmeside, så interesserede let kan købe eller tage kontakt.

Men selv her er du afhængig af, at kunden selv gør noget. Og du har meget større sandsynlighed for et salg, hvis du selv tager kontrollen og lægger en strategi for, hvad du vil sælge hvornår og gør det attraktivt for kunden at gøre, hvad du vil have dem til. Gerne med et link til en shop eller ”udfyld kontaktformular automatisk her”.

Facebook på kunderejsen:

Selv om du ikke må bruge din private facebook profil til markedsføring, har den stadig effekt på din kunderejse. Enten positivt eller negativt – alt efter hvordan du agerer.

For uanset om du omtaler dit arbejde eller skriver om dit liv og holdninger, bliver dine connections mindet om dit navn.

Når du vil bruge facebook professionelt i din markedsføring, har du 2 muligheder: Du kan oprette en facebookside til at kommunikere til dem, der selv har markeret en interesse med ”synes godt om”, og du kan sikre, at dine opslag får større rækkevidde ved også at annoncere.

Her kan du målrette annoncerne efter nogle specifikke kriterier og ramme den rette målgruppe meget præcist. Overvej strategien nøje. For der er stor forskel på, om du bruger annoncerne til at sælge eller til at samle leads ind, som du vil sælge noget til gennem dit nyhedsbrev senere på kunderejsen.

LinkenIn på kunderejsen:

Særligt hvis du sælger B2B er Linkedin et vigtigt fixpunkt på kunderejsen. Og i flere brancher vil mulige kunder undre sig, hvis du ikke er til stede her. Som minimum ved at have en opdateret profil.

Her på Erhvervslivets Mekka kan du ikke undgå at dele viden fra dit firma. Uanset om du arbejder med transport, jura, markedsføring, ledelse, HR, prissætning eller produktion. Og du ser tit spørgsmål i dit feed, som du hurtigt kan svare på. Enten for at give et råd eller fortælle, hvad du ville gøre, hvis du blev hyret ind til opgaven.

Alle de råd, du giver, påvirker ikke kun den, der spørger, men alle der ser dit svar. Også dem der ikke selv havde tænkt, at de måske havde brug for dig.

På LinkedIn kan du enten kommunikere fra din egen profil eller en firmaside, og selv om du har flere muligheder for at annoncere på platformen, rækker gratis tilstedeværelse til manges brug. Du kan komme langt alene ved at skrive opslag og kommenterer på andres.

Sørg også for løbende at udvide dit netværk, når du taler med andre erhvervsfolk.

E-mailmarkedsføring på kunderejsen:

Når du først har fået læserne ind på dit nyhedsbrev, er det en af de mest effektive metoder at styrke kontakt og salg på gennem hele kunderejsen.

Nyhedsbrevet lander direkte i læsernes indbakke, så de kan ikke undgå at se dit navn – også selv om de ikke læser. Og selv om de sletter nyhedsbrevet, kan de hurtigt finde det frem igen, hvis de gerne vil læse det senere. Samtidig kan du dele links til de sider/emner/events/produkter, du vil have dem til at fokusere på.

Og fordi du kan segmentere nyhedsbrevene, kan du sørge for, at læserne får nyhedsbreve, der matcher, hvor de er på kunderejsen. Derfor kan du sende nyhedsbreve om de emner, de interesserer sig mest for eller salgsmails, når de er klar til at købe. Enten med links til en webshop, en kontaktformular eller en onlinekalender.

Funnels på kunderejsen:

En funnel er den bedst planlagte kunderejse – modsat øvrige kunderejser, der planlægges ud fra, at kunderne kan møde os på forskellige platforme, der linker til hinanden, i en lidt tilfældig rækkefølge.

En funnel udvikles efter nogle bestemte trin, hvor læserne påvirkes til den samme kunderejse og de samme trin, jo længere de kommer ind i tragten.

Mange funnels fungerer sådan her:

Annoncer på sociale medier om et webinar, strategiske mails før, under og efter webinaret, gratis samtale om et muligt samarbejde, gerne inkl. en bonus eller en lav pris mod at købe med det samme.

Her planlægges alle detaljer, efter at læseren skal takke ja til et step ad gangen for til sidst at blive klar til at købe et specifikt produkt. Derfor kan en velfungerende funnel fungere, uden at man har en hjemmeside.

Du kan enten bruge funnelmodellen som din eneste markedsføring eller som supplement til din markedsføring.

Består din markedsføring udelukkende af en funnel, er du afhængig af, at kunderne reagerer præcist som forventet. For har du ikke en hjemmeside, har du ikke et sted, der samler dine tilbud, så læserne selv kan vurdere, hvad de vil. Derfor mister du sikkert de kunder, der takker nej til den ene ting, du vil sælge, samtidig med at du skal få en række forskellige onlinesystemer til at samarbejde. Og er der en fejl bare ét sted, går alle kunderne – og alle salg – i stå.

Content på kunderejsen

I dag er kunderne kommet meget længere på kunderejsen, før de tager kontakt. En af de primære grunde til det er, at de er blevet markant lettere for dem at undersøge problem og løsning selv, fordi vi nu alle er blevet digitale. Det giver en række fordele både for kundernes og for os.

Kunderne kan søge viden, når og hvor det passer dem og både vurdere os på vores produkt, værdier, service og pris.  Og for os betyder det, at vi kan publicere content, når det passer os, og planlægge vores content, så vi møder kunderne alle steder på kunderejsen – og vi skal kun gøre arbejdet én gang.

Du kan udgive forskellige former for content marketing: Blogindlæg, nyhedsbreve, e-bøger, whitepapers, video eller podcasts.

E-bøger og whitepapers på kunderejsen:

I e-bøger og whitepapers kan du dele din viden om mere komplicerede emner, og du kan supplere med oversigter, analyser og kundecases.

Du kan bruge disse former for content til at slå dit navn fast som specialist på området, indsamle læsere til nyhedsbrevet eller som step 1 på en funnel. Evt. via annoncer.

Deler du viden, dine samarbejdspartnere eller andre i branchen også vinder på at dele, kan dit materiale hurtigt blive spredt til mange. Måske er de afhængige af, at deres kunder ved mere om et emne for at kunne indgå i et samarbejde.

Eksempelvis er det brugbart for alle, der ordner det tekniske ift. nyhedsbreve, at deres kunder ved, hvordan de får succes med nyhedsbrevet, hvilket jeg gennemgår i en af mine e-bøger. Og eftersom jeg udelukkende rådgiver om strategi og indhold og skriver nyhedsbreve, er vi jo ikke konkurrenter. Samtidig kan casene i min bog ligefrem være startskuddet, der motiverer til at ville have et nyhedsbrev.