Mister du også kunder på detaljer | Se tjeklisten og optimer

Læs tjeklisten og se, hvor du kan stramme op og sælge mere

Mange virksomheder begår den store fejl at tro, at kunder, der ikke klager, er tilfredse kunder, og at intet kan blive bedre.

Men en kunde, der ikke klager, er ikke nødvendigvis en kunde, der

  • kommer tilbage
  • bærer over med dig, hvis du laver en fejl
  • får lyst til at købe mere, end han havde planlagt
  • er en god ambassadør
  • forsvarer dig, hvis han hører noget dårligt om dig eller din virksomhed

 

Derfor er der god forretning i at nærstudere den her liste over detaljer, virksomheder mister kunder på. Flere af punkterne er så banale, at de nemt kan optimeres. Og mange af punkterne har overraskende det  til fælles, at de både gælder for helt små og meget store virksomheder.

Nogle af punkterne afhænger udelukkende af målgruppen. Den skal du selvfølgelig have styr på under alle omstændigheder.

Telefoner

  • Alt, hvad der inkluderer: ”Tryk 2, hvis…”, ”Lige et øjeblik. Der er lige en på den anden linje, (som er vigtigere end dig”, ”Øhhm…”
  • Telefonen stilles om mellem flere afdelinger, og der er naturligvis ventetid hver gang
  • Telefonen bliver ikke taget, og kunden får ikke mulighed for at lægge en besked. Måske bliver han i stedet opfordret til at besøge hjemmesiden, hvorefter domænenavnet staves, eller skrive en SMS. For de allerfleste er det nemmest at lægge en telefonbesked
  • Telefonen bliver taget, mens der er støj i baggrunden, eller mens du ikke kan tage noter eller lignende. Selv er jeg afhængig af meget hurtigt at kunne finde den potentielle kundes hjemmeside, for at jeg kan fortsætte samtalen professionelt. Dette gælder sikkert også i mange andre brancher

I butikken

  • Kø – og køen behøver ikke være særlig lang, før nogen går igen eller undlader at stille et spørgsmål (med henblik på at købe en vare)
  • Musik eller larm
  • Personale, der er ikke er kontaktbare, fordi de taler med kolleger eller kigger på deres telefon, eller som er usoignerede

I markedsføring

  • Kunden får ikke svar på sine spørgsmål – heller ikke på de spørgsmål, han end ikke ved, at han har brug for svar på
  • Du er uskarp på, hvem målgruppen er
  • Markedsføringen er ikke udført professionelt nok. Nogle kunder kan gennemskue, at nogle fejl skyldes, at du har skyndt dig eller sparet specialhjælp væk. Andre kan ikke og ved derfor ikke hvorfor, de ikke føler sig overbeviste om at handle

Projektstyring

  • Opgaven leveres ikke til tiden
  • Lang leveringstid. Selv hvis kunden har accepteret deadline, kan det være for at være flink, selv om han ikke kan forstå, at leveringstiden skal være så lang
  • Kunden bliver kontaktet flere gange end nødvendigt, fordi du ikke kan overskue at samle hans spørgsmål til færrest mulige kontakter
  • Kunden skal gentage de samme oplysninger flere gange
  • Du siger ”Kan jeg ikke lige ringe tilbage?” mange gange, hvor det ikke handler om, at du vil undersøge noget yderligere

I samarbejdet

  • Du vil ikke virke anmassende og foreslår derfor ikke nye løsninger rundt om opgaven. Rådgivning om, hvad kunden også kan have glæde af, er service + mersalg. Undlader du at kommentere på noget, der åbenlyst trænger til at blive ændret, for at kunden kan få det optimale ud af din ydelse, er det ofte direkte dårlig rådgivning
  • Du viser ikke synderlig interesse for kunden. Herunder henviser du ikke til andre leverandører, hvis kunden har opgaver, du ikke selv kan løse, ligesom du ikke refererer til noget, kunden har sagt tidligere
  • Du snakker i telefon, mens kunden er der

Finpuds detaljerne og sælg mere

De fleste af os handler hos virksomheder, der fejler på et par af disse punkter eller flere.

Det betyder ikke nødvendigvis, at vi er tilfredse og anbefaler virksomhederne ude i byen.

Og så længe vi lever med fejl, risikerer du, at vi møder en anden leverandør, der ikke har de fejl. Og mange af de fejl, jeg netop har skitseret, er jo så banale, at det er himmelråbende ærgerligt at miste kunder på dem.

Derfor er der vundet meget ved at stramme op. Uanset om vi vil sælge mere i dag, lave mersalg eller have gode ambassadører. Og det vil vi selvfølgelig.

Noter gerne 3 punkter, hvor du vil stramme op. Har jeg ikke ramt 3 eksempler, du kan nikke genkendende til, så er din service radikalt bedre end flertallet af dine konkurrenters. Og tillykke med det.

2 Comments

  1. Jeg har en nyopstartet lille virksomhed med behandlinger til mennesker.
    Har selv lavet hjemmeside og købt domæne navn. Opdager efterfølgende at en anden virksomhed i jylland hedder præcis det samme men uden bindestreg. Dvs hvis man googler Kronborg Velvære så kommer man slet ikke til Samsø. Jeg kunne skifte navn men har lavet brochure visitkort gavekort osv. Kan jeg gøre noget ved det ?

Skriv et svar

Din emailadresse vil ikke blive offentliggjort.

*

Skriv dit søgeord og tryk ENTER