Undgå de klassiske misforståelser, der koster kunder

Du kender sikkert de 3 misforståede servicesætninger, som jeg nu vil præsentere dig for. Måske kommer du også selv til at sige dem nogle gange. Hvis du gør, så ved du, hvordan du kan optimere din forretning, når du har læst blogindlægget, for de har alle det til fælles, at de skader din forretning.

”Det står på hjemmesiden”

Et citat, der kan give forskellige problemer, alt efter hvornår det bliver sagt.

Eksempelvis hvis du møder nogen til et netværksarrangement, der spørger til dit firma, dine ydelser eller dine priser.

Her og nu viser vedkommende interesse. Måske kun så perifer en interesse, at vedkommende aldrig kommer ind på din hjemmeside. Men dog en interesse, der kan forårsage, at han kommer til at købe på et tidspunkt.

Og selv hvis han ikke køber, kunne han være blevet en bedre ambassadør for dig, hvis du havde svaret på spørgsmålet. Hertil kommer, at så længe du svarer, taler I om, hvordan du kan hjælpe ham eller en, han kender. Så det er virkelig ærgerligt at gå glip af den samtale.

De samme problemer opstår også, hvis du taler i telefon med potentielle kunder. Selvfølgelig står svaret sikkert på din hjemmeside, og derfor kan du sagtens sende et link efter telefonsamtalen. Men så længe I taler sammen, kan du

  • styre, hvad kunden fokuserer på
  • bearbejde hans forbehold
  • afklare tvivl
  • rådgive om, hvad der vil være den bedste løsning

 

Alle de fordele mister du, hvis du skipper kunden direkte ind på hjemmesiden.

Nogle gange får du kun ét minut. Det skal du selvfølgelig bruge optimalt.

Andre gange giver virksomhedsejere udtryk for, at de er irriterede over, at kunder eller andre spørger til noget, der står på hjemmesiden. Det er meget ambitiøst at forvente, at nogen har læst alt. Jo bedre du har fordelt informationen, jo mere kan du dog forvente, at nogen læser alt relevant. Derfor skal du gøre dig umage med sitemappet og sørge for at placere data på de rette undersider.

Samme irritation kan opstå, når kunder – eller andre – ikke har læst diverse per mail.

Især hvis der er tale om en kunde, er det jo virkelig ærgerligt. Også her kan du vinde meget ved at være superstrategisk ift., hvad du skriver hvor.

Ofte fordeles info over unødig mange mails – eller lander, når kunden ikke har brug for den. Har kunden brug for flere oplysninger og links, når et samarbejde indledes, vinder du meget ved at samle det hele i én mail, så kunden hurtigt kan finde det senere.

Øvrig info, der først bliver relevant senere i samarbejdet, kan du evt. vente med at sende.

Ekstra problematisk bliver det, hvis det, kunden ikke læser, handler om jura. Fra tid til anden ser jeg virksomheder omtale afbudsbetingelser m.m. på deres hjemmesider. Står det ikke andre steder, kan det hurtigt give problemer, ligesom betingelserne ikke er juridisk bindende, uden kunden aktivt har hakket af, at de har læst og accepteret dem.

Selv har jeg sikret mig, at mine kunder får mine forretningsbetingelser 2 gange.

Først skal de acceptere dem, når de handler i min webshop. Herefter får de en mail, hvor jeg opsummerer de vigtigste punkter, som nogen kan komme til at overse ifm. købet.

”Så ringer du bare igen”

Et citat mange siger, uanset om der er tale om en salgssamtale eller en servicesamtale.

Og det kan selvfølgelig være fin service, at kunden er velkommen til at kontakte virksomheden igen. Især hvis dette er ekstraordinært i branchen. Men er der tale om en salgssamtale om noget af tilpas høj værdi, er det din fordel at have serveretten.

Sørg derfor for at spørge så meget ind, at du får mulighed for at ringe tilbage, når kunden nærmer sig en beslutning. Dit opkald kan være det, der fremskynder købet eller bekræfter kunden i, at du er proaktiv, hvorfor han vælger dig til.

Især i serviceafdelingen kan citatet hurtigt blive problematisk. For ofte ringer vi med spørgsmål, når noget ikke virker eller er svært. Med andre ord: Når vi har noget at klage over, eller når det ikke er kommunikeret tydeligt nok, hvad vi skal. Evt. grundet tidligere nævnte problemer med hjemmeside og mail.

Tilbuddet om at kunne ringe om noget, der driller, er ikke service. Det er en træls opgave. Især hvis vi for længst har fortrudt købet.

Faktisk er spørgsmål i kategorien kundeservice tit et finere ord for en klage. Vi er bare stadig i gang med at finde en løsning, hvilket fører os til det sidste citat:

”Der er ingen, der har klaget”

Jf. gråzonen mellem spørgsmål til kundeservice og klager misser mange, at nogen har klaget indirekte.
Hertil kommer de mange, som ikke klager, selv om de er utilfredse. Måske klager de ikke, fordi de er høflige, eller fordi de ikke tror, det hjælper. Måske frygter de ligefrem, at det vil gøre samarbejdet dårligere, hvis de klager.

Derfor skal du bemærke alarmerne langt før, noget er en klage, så du kan nå at gribe ind.

Ofte er det kun de få og flinke, der gør opmærksom på, at de er irriterede. Når det er sagt, så er det vigtigt, at du er helt klar over, hvem din primære målgruppe er her, så du ikke ændrer noget, der virker for de rette – for at tiltrække nogen, der aldrig bliver din målgruppe.

Andre har også læst:

Skriv dit søgeord og tryk ENTER