Shitstorme kan forebygges – sådan her
En shitstorm på de sociale medier frygtes af mange virksomhedsejere. Og med god grund. For lige så effektive de sociale medier er, når de arbejder for os, lige så effektive er de, når det går den anden vej. Uanset om de onde tunger taler sandt eller ej. Og konsekvenserne af en shitstorm kan blive store og dyre. Nogle bureauer har specialiseret sig i at håndtere shitstorme, og det er muligt at tegne en shitstormforsikring. Så, ja. Det er noget, du skal gøre, hvad du kan, for at undgå.
Allerførst:
Hvad er en shitstorm?
En shitstorm er, når nogen – ofte virksomheder – udsættes for harme eller kritik på internettet. Ofte på de sociale medier. Men de kritiske ryster kan også skade dig på diverse tjenester, hvor din virksomhed bliver ratet, som eksempelvis trustpilot, i kommentarfeltet på din blog, eller måske i debatindlæg.
Optakten til en shitstorm
Der kan være mange grunde til at starte en shitstorm: At en kunde oplever at have haft en dårlig oplevelse med virksomheden – måske med rette, eller at vedkommende har personlige ønsker om at få indehaveren ned med nakken.
Det skræmmende er, at mange konflikter ikke begynder med en konflikt, men med et menneske, der ikke oplever at blive hørt.
Vedkommende, der indleder shitstormen, har ikke nødvendigvis nogen intention om at begynde en shitstorm. Han har måske bare haft en dårlig oplevelse, som han deler på facebook.
Og her ser vi nogle gange tydeligt, at de udskældte højst sandsynligt har overset nogle alarmklokker tidligere. For det interessante er ikke, at der er en enkelt, der er utilfreds. Men hvor hurtigt andre begynder at kommentere i tråden. Med lignende eller værre oplevelser med det samme firma. Hvad er oddsene for at et firma har så mange utilfredse kunder, uden at de har opdaget noget, før sagen udvikler sig?
Herfra kan det for alvor eskalere. Nogle bliver motiveret til at dele den aktuelle tråd i deres eget netværk, og så kører det. Og når en shitstorm er rigtig skidt, er der ingen der forsvarer den virksomhed, det går ud over.
Nogle virksomheder har valgt, at en stor del af deres kundeservice skal foregå på facebook. Eller sagt på en anden måde: De har valgt, at det er her, der er mest personale, hvilket betyder, at kunder der skriver eller ringer – og er mere diskrete – får en længere svartid. Nogle gange så lang at de i stedet flytter deres forehavende over på de sociale medier. Det skal ikke være nogen hemmelighed, at jeg undrer mig noget over den strategi. Man kan ligefrem let se for sig, at det, der var en mindre ting, da vedkommende ringede ind, hurtigt blev til irritation, da han fandt ud, af at han havde valgt den forkerte kanal.
Når klagen først er rykket ind på facebook, er der ikke alene publikum på. Der er også potentielt publikum, der også er sure, og som bakker klageren op. Og samtidig er mediet ikke synderlig effektivt i.f.t. at håndtere utilfredshed.
Det skal du selvfølgelig undgå.
Alene det, at forsøge at løse et problem – stort som småt – på skrift, er i sig selv et problem, fordi alting ser værre ud på skrift, og fordi det kan være så let at misforstå.
Og vi ser også tit, at konflikten øges på de sociale medier, fordi virksomheden kommer til at formulere sig uhensigtsmæssigt eller forsøger at forsvare sig selv. Og oplevelsen af ikke at blive taget seriøst, hvis der er noget i vejen, er tit værre end det, folk egentlig ville klage over.
Anbefalinger til at håndtere en shitstorm:
- Vær opmærksom på, hvad dine utilfredse kunder siger.
Har de en pointe, så stram op. Giv eventuelt en dispensation som tak.
Har de ikke en pointe, så overvej, om du skal have en mere markant markedsføring, så de ”forkerte” kunder ikke opsøger dig. - Bliver du kritiseret på de sociale medier, så sæt tid af til at håndtere det med det samme.
Overvej at ringe til vedkommende og få løst problemet.
Er det ikke passende at ringe vedkommende op, kan du evt. supplere vedkommendes kommentar med, at du er rigtig ked af, at han har haft en dårlig oplevelse, og at han er velkommen til at ringe til dig, så I kan finde en løsning. - Fortsætter dialogen på de sociale medier, så svar så kort og præcist som muligt.
Undgå at blive følelsesladet. Vis, at du kan holde hovedet koldt, og hold dig kun til sagen. Det er ikke sikkert, at du kan omvende den utilfredse. Men husk, du har publikum på. Og hvis de ser, at du håndterer sagen professionelt, kan en enkelt utilfreds kunde sikre dig et godt lys over for de øvrige. - Overvej grundigt at hyre en ekspert i krisekommunikation
Sådan forebygger du en shitstorm
Uanset hvor opmærksom og strategisk du er, kan du ikke udelukke 100%, at en kunde begynder en shitstorm. Heller ikke selv om vedkommende ikke har noget at brokke sig over. Han kan have en meget dårlig dag. Eller 100 dårlige dage i streg – og behov for at reagere.
Det, du kan sikre, er, at du har en flok gode ambassadører, der vil forsvare dig, hvis du skulle få brug for det.
Derfor er det vigtigt, at du også plejer dit netværk i gode tider. Både in real life og på de sociale medier. Gør du det, kan du både opnå, at de ikke tror på shitstormen, og at de bakker dig op og stiller kritiske spørgsmål til ham eller hende, der kritiserer dig.
Dit potentielle ambassadørkorps er meget større end de mennesker, du selv kender. Hvis du både sørger for at være kompetent og troværdig, når du møder folk in real life og gør det samme på de sociale medier, rammer du mange flere.
På de sociale medier kan du både kommentere og dele, når andre deler relevant indhold, eller du kan være en aktiv stemme selv. Udover at du på den måde står meget stærkere, hvis der skulle være optræk til en shitstorm, kan dit netværk og dine ambassadører også forårsage, at det ikke sker.
Det kræver sin mand at indlede en shitstorm mod en, der har et stort (online) netværk, der bakker dem op.
Og det kan også være, at en potentiel kritisk røst får second thoughts i forhold til at kritisere dig, når han ser, at andre er tilfredse med dig – måske ligefrem imponerede.
Alt det, du deler online, er en del af din markedsføring. Så ved at være aktiv og hjælpsom person på de sociale medier forbygger du en shitstorm, plejer dit netværk og dine ambassadører og styrker din markedsføring på samme måde.
Shitstorm vs. candystorm eller lovestorm
Ligesom en gruppe mennesker kan rette offentlig kritik i form af en shitstorm, kan de også gøre det modsatte. Også kaldet en candystorm eller en lovestorm.
Ordet lovestorm blev kåret som årets ord af Dansk Kommunikations Forening i 2015, efter en gruppe borgere fra Lolland og Falster havde lavet bevægelsen og hashtagget #lollandfalsterlovestorm (nu i regi af foreningen Sammen om Lolland-Falster). Det skete som modtræk til dokumentaren “På røven i Nakskov”.