Planlæg krisekommunikation – og sælg mere samtidig

Forebyg krisen – så I undgår den

Det er kendt viden, at det første offer i en krig ofte er sandheden.

Det samme gælder, hvis en kunde begynder at kritisere din virksomhed. Uanset om kunden har ret i sin kritik eller ej, bliver det svært at finde en løsning, jo højere op på konfliktstigen kunden kommer. Og samtidig får sandheden svære kår, fordi det kan handle mere om at få ret – og få jer ned med nakken.

Og kunden har ikke altid ret. Slet ikke hvis han er sur. Men han kan blive et stort problem. Derfor skal I have en plan for krisekommunikation, hvis I oplever en krise i virksomheden.

Ved at have fokus på potentielle kriser hele tiden, kommer I også automatisk til at yde en bedre service og dermed sælge mere. Så med en krisekommunikationsplan vinder I flere gange.  Desuden får I meget lettere ved at tiltrække og fastholde jeres gode personale, når I undgår konflikterne og har tilfredse kunder. Så der er også noget at vinde ift. employer branding.

De 4 vigtigste grunde til at arbejde forebyggende med krisekommunikation er:

1. Når I styrer, hvad medarbejdere, kunder, samarbejdspartnere og alle andre ved, styrer I også bedre, hvem der gør hvad, og hvad de siger
   
   
2. I viser, at I har kontrol over situationen og håndterer den professionelt
   
   
3. Melder I ikke noget ud, begynder andre at forestille sig, hvad der sker. Måske begynder de også at handle på det, de tror, og vælge jer fra. Og utilfredse kunder snakker, og det er ikke i jeres favør
   
   
4. Når der ligger en klar plan for krisekommunikation, kan I handle hurtigt og effektivt

Mange virksomheder undervurderer, hvornår der er tale om en krise. Og i forhold til krisekommunikation skal I regne noget som en krise, selv om I egentligt ikke synes, der er tale om en krise. Måske bare et problem. Derfor skal I være opmærksomme på alle problemer og have gjort op med jer selv, hvordan I håndterer almindelige problemer, så I forhåbentlig forebygger kriser, men I skal også vide, hvornår der er tale om en krise, og hvordan I håndterer en sådan.

På den måde optimeres servicen radikalt, og I sikrer, at I kan nå at fange kriserne, før de er begyndt at sprede sig på nettet og dermed for længst er røget ud af jeres hænder og kontrol.

Eksempel på en krisekommunikationsplan kunne være:

1. Definition på hvornår der er tale om en krise, eller hvornår der er et problem.
   Eks:
   Problem: Når en kunde klager direkte eller online, eller når der sker en fejl, I kan rette. Vær også opmærksom på, om jeres kundemønster ændrer sig. Er der en plausibel grund, eller ligger der en potentiel krise her?
   Krise: Når kunden klager online og hurtigt får opbakning fra andre, hvis der sker en ulykke hos jer der involverer myndigheder, eller hvis I har en fagforeningssag eller andet, der kan vokse sig stor nok til at blive en sag for medierne
   
   
2. Hvem skal kontaktes internt og eksternt, hvis der er tale om en krise?
   Eks:
   • Direktør holdes underrettet og kommunikerer i eksterne medier og internt
   • Kommunikationschef samler alle trådene, lægger strategi, skriver pressemeddelelser og klæder direktøren på
   • Alle afdelingsledere har tæt dialog med medarbejderne. Spørger ind til, hvad de tænker, og hvad de hører på vandrørene
     
     

3. Skal nogle kunder kontaktes direkte? I givet fald: Hvem skal kontaktes af direktøren?
   Mange overvurderer de faste kunders loyalitet. Både i hverdagen og i særdeleshed i krisesituationer. I behøver ikke antage, at kunder selv spørger ind. Er de faste kunder reelt i tvivl, om de dårlige historier om jer er sande, er det meget lettere at skifte leverandør eller reducere købet hos jer, end at spørge.
   
   
   Og selv om deres købsmønster forbliver det samme, vil det kræve meget af dem at blive ved med at anbefale jer ude i byen, hvis I har en dårlig sag kørende. Især hvis I ikke selv viser, at I tager sagen meget alvorligt

Punkt 2 i kriseplanen kræver en uddybning

Er der tale om en krise af en størrelse, der kan nå TV Avisen, skal I handle hurtigt. For det gør journalisterne, og de ringer også til andre kilder. Så er en journalist først på sagen, er den stor og bliver sværere for jer at styre time for time.

Bliver du kontaktet om en sag, du ikke er nok inde i, så sig, at du undersøger sagen og vil ringe tilbage i løbet af en time. Det kan godt være, at sagen er så kompleks, at du ikke kan danne dig det samlede overblik på en time, men du kan nå at vende tilbage med svar på noget. Så det gør du.
I en sådan sag er det også vigtigt, at alle forstår, hvor vigtigt det er, at de smider, hvad de er i gang med øjeblikkeligt, for at nøglepersoner kan blive klædt på. Alene signalværdien i, at alle tager problemet alvorligt, er vigtig.

I løbet af dag 1 i en krise er det vigtigt, at alle orienteres. Også hvis der er tale om en sag, der kan kræve flere dages arbejde at komme til bunds i.

Strategiske kommunikationsopgaver på dag 1 kan være:

1. Håndtering af den kilde, der gør direkte opmærksom på problemet. Uanset om det er medier, myndigheder, fagforening, brancheforening eller andre. Her skal være løbende kontakt, så kilden oplever at blive taget alvorligt.
   
   
2. Alle, der kan forventes at høre om krisen, kontaktes:
   
   
   • Er krisen stor nok, eller er I en stor spiller, så omtal krisen kortfattet på hjemmesiden og fortæl, hvad I gør for at undersøge sagen, eller hvad I allerede har gjort for at løse problemet. Send også gerne denne information ud til kunderne via nyhedsbrevet
     
     
   • Den interne kommunikation til medarbejderne er meget vigtig i en krise, for de er tættere på jer end kunder og samarbejdspartnere – og som udgangspunkt mere interesseret i, at der kommer ro på, fordi deres job potentielt er i fare. Jo bedre medarbejderne er orienteret, og jo mere de tror på, at problemerne bliver løst, jo mere kan de mane i jorden, når de taler med kunder, privat netværk m.m.
     
     
   • Har I kunder eller samarbejdspartnere, der er så store eller vigtige, at de skal have et direkte opkald? Enten fordi de er sværere at undvære end de andre, eller måske fordi de kan bakke jer op eller trække i nogle tråde?

Selv hvis historien ikke er kommet medierne for øre – endnu – skal I fortsat prioritere den højt. Der kan ske meget på et kommentarspor på de sociale medier, hvis noget først er gået galt. Nogle gange skriver folk også bevidst, fordi de er fortørnede over, at virksomheden forholder sig tavs.

Samtidig skal I huske, at så længe I ikke selv siger noget, står kritikken alene. Og nogle gange har kritikerne ikke ret. Eller også har de været uheldige og har oplevet et problem, der kun dukker op sjældent. Jo mindre problem, de er ved at lave en sag om, jo lettere er det for jer at få sagen lukket ved at reagere hurtigt.

Driver du en lille virksomhed, vil risikoen for en krise oftest være mindre, og i sagens natur kan du ikke have det samme setup klar som en større virksomhed. Men du skal selvfølgelig stadig være opmærksom. For hvis sagen først kører, vil en tur i TV-Avisen eller Kontant være mindst lige så ubehagelig og skadelig for dig som for et større firma.

Som lille virksomhed har du også bedre kontrol med alt, også uregelmæssighederne, så du vil sikkert blive opmærksom på eventuelle problemer tidligere i processen.

Service og content forebygger kriser og shitstorme

Kunder går meget sjældent fra 100 % tilfredse til en sur smiley på en gang. Og mange kriser opstår, fordi virksomhederne for længe undlader at reagere på de tændte alarmklokker.

For hvis I har en god kontakt med kunderne og lytter til, hvad de siger, vil I opdage, hvad de er småirriteret over, længe før der er tale om en krise. Her negligerer mange virksomheder imidlertid, hvad kunderne reelt siger. For når en kunde eksempelvis spørger ind til, hvordan leveringstiden kan være så lang, siger kunden OGSÅ, at det er irriterende at skulle vente. Især hvis kunden ved, at jeres konkurrent har en kortere leveringstid til samme pris.

Og nogle gange fører mængden af småirritationer til en krise.

Eksempel:
Lidt problematisk hjemmeside. Det viser sig, at den ønskede vare er udsolgt. Kunden vælger en anden og oplever 2 dages længere leveringstid end forventet. Hvis det så også viser sig, at der er problemer med varen, når de kommer frem, og I ikke tager telefonen, kan vejen til en krise være kort.

Nogle af disse irritationer er lettere at sætte ind på end andre. Har I en lidt problematisk hjemmeside, har I problemerne 24/7. De når ikke kun at genere de besøgende, der bliver kunder. Problemerne kan også forårsage, at andre ikke bliver kunder. Så optimerer I hjemmesiden, forbedrer I kunderejsen for mange.

Det, at have en medarbejder til at besvare telefonen, er naturligvis en omkostning, fordi arbejdstid er noget af det dyreste. Imidlertid kan 1½ minut i telefonen på det rigtige tidspunkt både være det, der gør måske-kunderne til kunder, ligesom telefonsamtalen, før en kunde kritiserer jer på de sociale medier, kan være givet meget godt ud.