Nem guide til automatisk betjening af kunder
Dette blogindlæg er relevant hele året, men især når du holder ferie, er det helt essentielt, at alle kunder og samarbejdspartnere, der kontakter dig, bliver taget godt i mod og betjent bedst muligt.
Som tidligere kanvassælger ved jeg en del om, hvordan forskellige virksomheder betjener deres telefon. God pædagogik er at skrive, hvad du skal gøre og ikke nævne alle de pudsigheder, jeg selv har oplevet i den anden ende af røret. Du skal bare vide, at hvis nogle af disse do´es virker fjollede og unødvendige, er der desværre firmaer, der har brug for denne reminder.
Tag telefonen
Tag telefonen i dagtimerne. Som minimum i tidsrummet 10-15.
Hvis du ikke kan tage din telefon, så sørg for at den bliver viderestillet til nogen, der tager den eller sæt en telefonsvarer på. Hvis du ikke har nogen, du kan viderestille din telefon til i dit eget firma, kan du betale telefonfirmaer for at tage din telefon for dig.
Hvis din sekretær eller andre tager imod en besked, om at du skal ringe tilbage, skal du gøre det. Det er disrespektfuldt overfor andre mennesker, at du ikke ringer tilbage, hvis din sekretær har lovet det. Ligeså hvis du siger på din telefonsvarer, at du ringer tilbage, hvis vi lægger en besked.
Sørg for, at vedkommende, der tager din telefon i dit fravær, har adgang til din kalender. Så kan kunder og samarbejdspartnere få at vide, hvornår du er tilbage og behøver ikke ringe forgæves. På den måde risikerer du heller ikke, at sekretæren siger, at hun stiller videre til dig, så kunden når at få endnu en tom omgang rundt med telefonen for at komme tilbage til sekretæren igen.
Hvis du fortæller på telefonsvareren, hjemmesiden, breve eller andet, hvad din telefontid er, skal du tage telefonen inden for dette tidsrum.
Tager du telefonen, er du gået på arbejde
Hvis du er væk i flere dage (og det ikke er weekend eller helligdage) så fortæl på din telefonsvarer og i din autoreply på mailen, hvor længe du er væk. Så ved dine samarbejdspartnere og kunder, hvornår de tidligst kan forvente at komme i kontakt med dig og kan derfor planlægge deres tid efter dette. Skriv gerne ind i din kalender, at du skal huske at fjerne disse feriesvar igen, når du kommer tilbage fra din ferie.
Du kan også oplyse, hvem vedkommende kan kontakte i dit sted.
Hvis du tager din telefon, mens du er på ferie, er du netop ikke på ferie i det øjeblik, du tager telefonen. Så er du gået på arbejde. Det er dit valg. Din samarbejdspartner er helt utilsigtet kommet til at ringe til dig uden at vide, at du faktisk havde fri. Derfor skal du svare lige så professionelt, som hvis vedkommende havde ringet til dig på kontoret.
Hvis du overhovedet skal overveje at tage din firmatelefon, mens du har fri, så sørg for at du er i en ”professionel lydkulisse”. Det vil sige, at der er ro. Du repræsenterer dit firma, når du tager din telefon. Derfor sender du også et signal om dit firma, hvis du tager din telefon, mens din hund gør, eller mens du kører og siger ”Lige et øjeblik. Der er politiet, og jeg har ikke headset på.”
Feriesvar på mailen hjælper dine kunder
Med mailen kan det siges meget enkelt:
Sørg altid for at din autosignatur i din mail sælger dit firma bedst muligt. Dvs. skriv alle de oplysninger, kunder og samarbejdspartnere kan forventes at få brug for: Dit navn, din stilling, firmaets navn, adresse og CVR-nummer, dit telefonnummer og linket til firmaets hjemmeside – gerne med en teaser til en spændende nyhed som eksempelvis et blogindlæg.
Og når du tager på ferie, gør du livet så meget lettere for alle, der skal bruge dig (og som eventuelt venter svar på den mail, de netop har sendt dig), hvis du skriver, hvornår du kommer tilbage fra ferie. Alternativt hvem de kan kontakte i dit fravær. Udover at du på denne måde letter arbejdet for andre, risikerer du heller ikke, at din samarbejdspartner bliver utålmodig og ringer til dig på mobilen, mens du har ferie eller at en kunde undrer sig over din lange svartid og i stedet kontakter konkurrenten.
Betjen kunder online
Inden du går på ferie, kan du sagtens forberede dig, så ferien forårsager mindst muligt tab.
- Hav varer til salg online. Hvis du ikke har nogle til at sende varer ud, mens du er væk, så husk at skrive, at I har længere leveringstid end vanligt grundet ferie, så du ikke skuffer dine kunder. Eventuelt kombineret med en rabat som kompensation.
- Sørg for at kunder kan bestille tid/booke kursuspladser m.m. online, hvis det er relevant for dig. Så er der kunder at betjene, når du kommer tilbage.
- Hav en kontaktformular eller gode call-to-actions, hvor du opfordrer besøgende på din hjemmeside til at sende dig en mail. Så kan du følge op på disse leads, når du kommer tilbage, og de går ikke tabt.
Du kan automatisere dine nyhedsbreve, blogindlæg eller facebookopdateringer, så de ryger ud i æteren, mens du er langt væk fra såvel computer som firmatelefon. Dette har dog den ulempe, at du ikke kan følge op på eventuelle kommentarer som følge af disse aktiviteter.