Optimer professionel kommunikation mundtligt og skriftligt
Professionel kommunikation – og alt hvad kommunikationskonsulenter og andre ”kolde hænder” laver – bliver ofte omtalt i forkert kontekst. For når kommunikationsopgaverne løses rigtigt, får dine ord målgruppen til at agere på en bestemt måde. Uanet om vi taler mundtlig eller skriftlig kommunikation, og uanset om målet er at få læseren til at
- betjene sig selv online
- ringe til en bestemt afdeling
- samarbejde konstruktivt
Derfor kan professionel kommunikation både reducere arbejdsmængden andre steder i virksomheden + motivere modtageren til at gøre noget, han måske ellers ikke ville gøre. Samtidig undgår du, at han er irriteret, når du får kontakt med ham – eller at han lufter sine frustrationer i netværk eller på sociale medier.
Så spares professionel kommunikation væk, kræver det ofte, at du sætter ressourcer ind andre steder.
Spørgsmålet om, hvad kommunikation er, er også tit undervurderet. For vi taler langt fra kun om markedsføring eller andet skrevet ned i kommunikationsplaner.
Kommunikation er alt, hvad der bliver skrevet og sagt – eller undladt at blive skrevet eller sagt + billeder + farver + automatiserede telefonsvarer osv. Derfor er det desværre helt almindeligt, at virksomheder bruger mange ressourcer på annoncer m.m., hvorefter de har lang leveringstid, eller det er svært at fange dem per telefon. Kommunikationen skal hænge sammen hele vejen. Ellers risikerer du spilde alle de ressourcer, du allerede har brugt på at få kontakten. Både tid og penge.
Professionel kommunikation får læseren til at handle
Lad os tage et par eksempler på, hvordan du kan engagere dine læsere gennem professionel, skriftlig kommunikation:
Hjemmesiden:
Ofte den vigtigste del af en professionel kommunikation. For skriver du dine informationer her og gør det let for læseren at finde rundt, kan han fremover løse mange opgaver selv:
- Udfylde formularer
- Læse relevant materiale
- Tilmelde sig arrangementer og nyhedsbreve
- Dele informationer med andre relevante personer
- Finde det direkte telefonnummer
Og hvis din målgruppe er gennemsnitlig digital, foretrækker de at løse de fleste opgaver selv. Bare du gør det nemt for dem.
Nyhedsbreve:
Får du én gang fat i læserens mailadresse + tilladelse til at sende nyhedsbreve til ham, kan du fremover skrive, hver gang du sætter et nyt tiltag i værk. Det er meget billigere og mere effektivt end at køre annoncekampagner i trykte eller digitale medier. Samtidig skriver du til en målgruppe, der kender dig. Derfor kan du nemmere få dem til at gøre det, du vil have dem til. Hvad enten det er at ringe, købe eller tilmelde sig et arrangement.
Samtidig kan du oprette en eller flere autorespondere, så din læser får en mail eller en serie af mails, når han foretager en bestemt handling på din hjemmeside. Gør du det, kan du løbende påvirke ham i uger eller måneder for at få ham til at handle. Især denne model kan spare dig for rigtig meget tid. For medmindre læseren skal gøre noget, der er nemt eller akut for ham, skal han påvirkes flere gange for at foretage handlingen.
Sociale medier:
Her kan du dels holde kontakten med dine læsere og få kontakten med nye. Nogle budskaber er så nemme, at du bare kan skrive dem én gang, for at de har en effekt. Andre gange får du brug for at linke læseren over til din hjemmeside, hvorfor du er afhængig af, at den er god.
Professionel kommunikation forebygger konflikter
Selv om formålet med store dele af den skriftlige kommunikation er, at læserne skal betjene sig selv, er slutmålet også tit at komme i kontakt med læseren. Og jo bedre den skriftlige kommunikation virker, jo bedre sikrer du dig, at de rigtige ringer på det rigtige tidspunkt, hvilket mange undervurderer.
Så langt så godt.
Også i den mundtlige kommunikation kan du med få, effektive virkemidler gøre det lettere for dig selv og dine eventuelle ansatte.
Det begynder, allerede når du tager telefonen. For i mange virksomheder indledes denne vigtige første dialog med en telefonsvarer + en tasteopgave. Og jo mere besværligt det er at komme igennem, jo mere irriteret er personen i den anden ende, når du tager telefonen.
Det kan enten betyde, at du får sværere ved at sælge, eller at eksisterende kunder ubevidst lader være med at omtale din virksomhed så positivt ude i byen, som de ellers kunne.
Særligt hvis en kunde ringer ind, fordi han har svært ved at bruge et produkt, er han lidt irriteret, når han taster nummeret ind. Derfor bliver han mere og mere irriteret, jo mere besværligt det også er for ham at komme igennem. Og en henvendelse, der begynder med ”Hvordan gør jeg?”, kan have udviklet sig til noget midt på konflikttrappen, før du eller rette vedkommende tager røret.
Uanset om du skal tale med en, der er irriteret eller en, der ligefrem har et problem, er det helt basalt, at du mestrer den mundtlige, professionelle kommunikation. Her kan du komme langt med 4 simple metoder
- Lyt
- Lad være med at afbryde
- Brug din samtalepartners egne ord
- Fokuser på de muligheder, I har