Hvor tit skriver du til nogen – i stedet for at ringe?
Eller sender en SMS og spørger, om du må ringe?
Ingen tvivl om, at jeg hylder det skrevne ord. Især hvis det digitaliseres. For onlinekommunikation og markedsføring arbejder for os 24/7. Så har du én gang skrevet gode tekster, kan de arbejde for dig, mens du laver noget andet.
Dine kunder kan betjene sig selv, eller du kan vente med at svare på deres spørgsmål, til det passer dig. Især hvis mange har brug for det samme budskab – evt. på forskellige tidspunkter – er den skriftlige kommunikation brugbar og effektiv.
Så langt så godt.
Desværre ser jeg også en tendens til, at mere og mere kommunikation foregår skriftligt.
Også 1-1:kontakt, hvor det ville være meget hurtigere at finde en god løsning mundtligt. For budskaberne skal ikke være særlig komplicerede, før det bliver markant sværere at håndtere dem skriftligt.
Er der ligefrem problemer, kan de hurtigt eskalere, når kommunikationen foregår på skrift. Blandt andet fordi dialogen bliver fordelt i flere brudstykker – måske over flere dage, hvor en samtale på 2, 5 eller 10 minutter måske kunne have løst eller forebygget problemet.
For hvad får vi ikke at vide i mailkorrespondancen?
Hvilke grin eller venlige kommentarer kommer ikke med på skrift?
Hvad spørger vi ikke ind til, fordi korrespondancen netop bliver delt op?
Den skriftlige kommunikation åbner ikke tilnærmelsesvis lige så meget op for at drøfte mulighederne, fordi vi er meget mere fokuserede på det primære emne. Derfor virker det mindre oplagt at udfordre indvendinger eller foreslå alternativer – sådan som vi ofte gør i en samtale.
Endelig opstår der også en distance ved at signalere, at vi foretrækker at skrive fremfor at tale med folk.
Problemerne opstår eksempelvis, når parterne har længere korrespondancer for at afklare, hvordan et muligt samarbejde kunne se ud. Enten per mail eller chat. Selv hvis AI ikke er indover.
Nogle virksomheder har gjort det svært for kunder at ringe ind. Uanset om kunderne vil købe noget, har spørgsmål til det, de har købt, eller måske ligefrem vil klage.
Her og nu er det tit hurtigere at tage den på skrift. Blandt andet fordi det at besvare en mail betyder, at vi flytter en opgave over på den andens to do-liste. Men det er et dårligt argument.
Gør i stedet op med dig selv, hvornår du kommunikerer mundtligt eller skriftligt – i hvert fald i de situationer, hvor du selv kan være med til at bestemme.
Selv er jeg glad for at ringe. Pga. alle de fordele, jeg lige har nævnt. Så det gør jeg som regel, medmindre jeg er ved at aftale noget simpelt og helt faktuelt.
Og når jeg taler med folk, får jeg tit en masse gode ideer til nyhedsbreve og blogindlæg med i købet. Dem skriver jeg til gengæld gerne, for her kan jeg ramme mange på en gang – og vi skal ikke nødvendigvis afklare noget med hinanden – lige nu.