Detaljerne gør, om du får kunden eller ej
En privat historie om en leverandør, der gjorde alt, hvad han kunne for til sidst at miste et salg på 20.000 kroner + maling af en lejlighed, som jeg ikke kender prisen på. Måske dine kunder ville reagere på det samme som mig. Derfor gennemgår jeg her alle de småting, der gjorde, at det var let for mig at bevare status quo og lade være med at forbedre min lejlighed.
Historien er helt kort: Min ejerforening skulle have nyt tag + opgraderet forskelligt udenfor på bygningen, når vi nu alligevel skulle have den store tur med håndværkere, stillads og hvad dertil hører.
Vi taler om et projekt, der kun skulle foregå udenfor, og som bestyrelsen i min ejerforening stod for. Der burde være tale om et projekt, der krævede et absolut minimum af mig.
Jeg ved, at andre har meget værre håndværkerhistorier end min. Eksempelvis hvis de har fået totalrenoveret deres bolig indeni. Men det skræmmende ved min oplevelse er, hvor meget der kan gå galt i et projekt, der slet ikke skulle have foregået inde i min lejlighed, og som andre skulle projektlede. Jeg har slet ikke fantasi til at forestille mig, hvad jeg ville risikere, hvis den primære renovering skulle være i min bolig. Og hvis jeg skulle have stået for projektledelsen + diverse opfølgninger ved håndværkerne.
Lad os bare tage forløbet og perlerækken af eksempler i kronologisk rækkefølge.
Nu skal du bare høre
Når håndværkere skal lave noget, de ved, kommer til at larme helt vildt, varsler de selvfølgelig ikke i forvejen, hvornår denne type arbejde finder sted1. Vores håndværkere ej heller. Derfor vidste jeg og mine naboer i adskillige måneder ikke, hvornår de næste gang ville larme så meget, at vi kunne have planlagt at opholde os et andet sted, hvis vi havde kendt tidspunktet. Eller i det mindste dagen.
En del af projektet var at lave nogle ændringer på muren. Derfor skulle en del mursten fjernes. Jeg havde set, at håndværkerne havde skærmet mine vinduer af, så selv om stenene lød tungt på ruden, troede jeg, at de havde styr på det. Det vender jeg tilbage til.
Undervejs skulle jeg have sat plastik op i vinduespartiet inde i lejligheden for at skærme mod, at der kom støv m.m. ind gennem mit vindue. Da dette plastik blev sat op, blev malingen og borten på min væg skadet2, hvilket en maler skulle reparere efterfølgende. Denne glemte mig tre gange3. En af gangene, hvor jeg talte med entreprenøren om dette, sagde han (måske tilstræbt undskyldende) ”Det er jo de ry, håndværkere har.”4 Ikke at jeg lige var klar over, hvad jeg som kunde skulle med denne oplysning.
Jeg havde bevidst givet håndværkerne min nøgle, så jeg ikke var afhængig af at skulle være hjemme, hver gang de fik brug for at komme ind i min lejlighed. Derfor var jeg i en længere periode en lille smule usikker på, om nogen havde været inde i min lejlighed, når jeg kom hjem. Eller hvorvidt de havde efterladt lejligheden i orden og udbedret skaderne tilfredsstillende.
Ikke meget mersalg i en kunde, der er blevet glemt 3 gange
Maleren fik lavet væggen, så den blev rigtig fin. Det var dejligt (eller burde det være nødvendigt at nævne, når noget blev repareret tilfredsstillende?)
Eftersom min lejlighed ikke er blevet malet i adskillige år, ville det have krævet meget lidt for en maler at lave en god bunke mersalg, når han alligevel havde adgang til lejligheden (og mon ikke noget tilsvarende gjorde sig gældende hos flere af mine naboer?). Men der er ikke så meget mersalg i en kunde, der er blevet glemt 3 gange.
Hvis vi nu antog, at maleren havde udført arbejdet upåklageligt + var kommet på det aftalte tidspunkt første gang, kunne dette korte skriv formentligt have gjort underværker i afdelingen af mersalg:
”Vi har været her fra malerfirmaet xx i dag og har løst følgende: xxx. Håber du er glad for resultatet. Hvis du mod forventning ikke er tilfreds, er du meget velkommen til at ringe 12 34 56 78, så kommer vi selvfølgelig igen.
Frem til uge x har vi flere opgaver på din ejendom. Derfor vil vi gerne give dig 20 (eller 30) % rabat på malerarbejde udført i denne periode. Eksempelvis vil vi kunne male hele dit badeværelse + rør for xx kroner. Hvis du bruger dit håndværkerfradrag, vil din endelige pris være helt nede på xx.
Har du spørgsmål til dette, eller vil du gerne have et uforpligtende tilbud på et eller flere af dine andre rum, er jeg ikke længere væk end et telefonopkald.”
Alene signalværdien i et visitkort havde været skøn.
Vi taler om et projekt, der betales af ejerforeningen (som jeg så er en del af, men lad nu det ligge). Altså har de fleste beboere ikke penge direkte op af lommen. Der kan snildt være lidt på kistebunden til yderligere forbedringer. Og nu er vi jo ved det. Men nej…
Efter besøget fra maleren kom jeg i tanke om min nøgle. Den havde de ikke selv sørget for at levere tilbage. Men måtte rykkes.5
Hvad tror du, sten havde efterladt på mine ruder?
Da jeg troede, vi var ved vejs ende, bestilte jeg en vinduespudser, og efter hans besøg så jeg, at vinduerne havde ridser og stenslag6 efter de mange sten, der var fløjet ned langs muren.
Jeg magtede det ikke. Vidste, at jeg ikke kunne dokumentere, at der var tale om skader efter byggeprojektet, da jeg i min naivitet ikke havde sørget for at sikre bevismaterialet.
Forstod på en nabo, at hele 3 andre naboer (ud af 10 på min svalegang) havde oplevet det samme problem og netop havde fået skiftet deres ruder. (Jeg undrede mig over, hvordan man kunne lave en fejl ved så stor en andel af sine kunder uden uopfordret at tjekke, om fejlen også skulle være opstået ved flere. I så fald ville det have været muligt at komme forbi med en blomst og høre, hvornår det ville passe kunden, at skaden blev udbedret. Bare en strøtanke herfra7).
Jeg kontaktede tilsynsførende, der ville komme forbi for at besigtige skaden med entreprenøren. Sidstnævnte skulle dog lige bekræfte tidspunktet. Da han ikke havde gjort det efter to dage8, ringede jeg selv for at lukke aftalen, da jeg ikke kan lave aftaler med kunder samtidig med, at jeg har en måske-aftale med en håndværker.
Tre timer før entreprenøren skulle komme og tjekke vinduer, blev jeg spurgt, om de ikke kunne komme en anden dag, da han var forsinket af et andet projekt9. Behøver jeg sige, hvad svaret var?
Entreprenør og tilsynsførende kom. Tilsynsførende bekræftede hurtigt skaden. Der gik omkring 10-15 minutter, før entreprenøren gav ham ret10. Hørte ingen beklagelse11.
Endnu et mersalg misses
Efterfølgende sendte jeg mail om muligheden for at få en anden type vinduer, som mange af mine naboer har fået for egen regning, i forbindelse med byggeriet. Tænkte, at det var et godt tidspunkt at skifte nu. Dels skulle de ind og rode i min lejlighed alligevel. Og dels kunne jeg måske få dem billigere nu, fordi entreprenøren jo skulle dække en del af udgiften grundet fejlen.
To dage efter jeg bestilte et tilbud på helt nye vinduer, fik jeg en mail. Den bestod af to forskellige priser til omkring 20.000 kroner + denne famøse linje: ”Afdækning og maling af lysninger udføres uden beregning.”
Undrede mig over, at det skulle tage to dage, da mine naboer formentligt havde fået de samme priser tilsendt.
Men hvad værre var. Jeg forstod ikke den fremhævede sætning12. Samtidig havde jeg det også lidt svært ved tanken om, at en håndværker, jeg ( + mine naboer) havde haft så meget bøvl med, skulle ende med et mersalg på omkring 20 K som en afledt effekt af at have lavet en fejl.
En ting var, at jeg ikke helt forstod, hvad jeg fik på husets regning. Men jeg forstod heller ikke, hvor meget dette ellers ville have kostet. Altså størrelsen på den gave, jeg fik, fordi de havde ridset mine ruder13. Og en af mine grunde til overhovedet at overveje at få skiftet de vinduer nu, var tanken om, at jeg ville få dækket en del af regningen. Og jeg havde slet ingen ide om, hvorvidt min gave svarede til værdien af at få skiftet ruder. Som jo var det, jeg skulle have under alle omstændigheder.
Tilsynsførende oplyste mig om, at hvis jeg ønskede at gøre brug af tilbuddet, kunne han føre tilsyn med projektet, hvilket antageligvis ville tage cirka 3 timer af 900 kroner. Siger lidt om, hvor meget han forventede, der kunne være at komme efter.
Alt i min krop skreg: ”Du magter ikke at få skiftet vinduer. Du magter hverken at tale med manden, eller at have ham eller nogen af hans folk i din lejlighed… ” Alligevel gav jeg den et sidste skud. Ville gerne vide, præcist hvor meget billigere det var for mig at slå til nu.
Jeg ringede.
Han havde et skud til at redde den. Altså redde et salg på 20 K + en sidste chance for at tæmme en sur kunde. Og hvad gjorde han så? Det her var en lille ting. Men det var en lille ting ovenpå godt ½ års andre små og store fejl. Han tog sin mobiltelefon, mens han kørte, og sagde: ”Vi kan godt snakke nu, men det kan være, vi bliver afbrudt lige om lidt14.”
Tak. Tænkte jeg. Nu er jeg helt overbevist.
I øvrigt
- gik der yderligere 3 måneder, før jeg fik mine ruder (Undervejs var entreprenøren meget svær/nærmest umulig at komme i kontakt med. Han vågnede dog op ved udsigten til, at tilsynsførende alternativt ville få en anden til at ordne ruderne og tilbageholde beløbet i de penge, entreprenøren havde til gode. Efterfølgende forsvandt han ud af kontakten igen. Og en anden leverandør endte med at ordne de ruder)
- skred det samlede budget med 400.000 kroner15
- skred tidsplanen med adskillige måneder16
Mange af de gener, der er forbundet med at have håndværkere, kan ikke undgås, men med simpel planlægning og vilje kunne håndværkerne have sørget for, at generne foregik over en så kort periode som muligt.
Gener som at have stillads, der fylder og tager udsynet, snavsede vinduer, det ikke kan svare sig at få pudset, mens arbejdet stadig foregår + usikkerhed om, hvorvidt projektet skrider fremad bare nogenlunde som planlagt.
Der er meget, kunderne ikke helt kan gennemskue. Men vi kan alle gennemskue, om en leverandør kan overholde en tidsplan, så kan han ikke det, lyser den første alarmklokke.
Jeg er bekendt med, at nogen mener, at håndværkerne jo sikkert har nok at lave.
Jeg kan simpelthen ikke forstå det argument for at behandle sine kunder så elendigt.
Hvis jeg selv havde så mange kunder, der var så desperate, at de ville finde sig i sådan en behandling, ville jeg da hellere vende den om og tænke:
Når så mange kunder har brug for mig, må det være tid til at skrue prisen op. Jeg ville også glæde mig over al den markedsføring, jeg kunne spare ved bare at stramme lidt op. Som jeg netop har gennemgået, er der steder nok, de kunne tage fat på.
Og uanset alt med penge og forretning: Kunder der har været gennem tunge forløb med leverandører, der svigter, drænes tit så meget for energi, at det kan få konsekvenser for resten af deres tilværelse.
Jeg ved godt, at leverandøren ikke kan holdes ansvarlig for de afledte effekter. Men hvis jeg havde drænet min kunde så meget, at vores samarbejde fik personlige konsekvenser for vedkommende, så ville jeg være ked af det.
Jeg vil personligt også hellere snakke med mine kunder om, at projektet skrider planmæssigt fremad, og at det bliver godt, end have kunder der klager over alt muligt.
Men sådan er vi jo så forskellige.
