Konsulentkompasset – vækst med vilje

Kapitel 5
Firmaets vigtigste reklamesøjle er også dig

Uanset hvilken type konsulent du er, er det altafgørende, at du kommunikerer professionelt.

Derfor får du mødekonsulent Bastian Overgaards anbefalinger til gode kundemøder, når præmissen er, at kunden betaler dig, og mine anbefalinger til at effektivisere dit arbejde med e-mails.

Som konsulenter er vi tit i kontakt med andre mennesker, når vi sælger, rådgiver, løser opgaver og netværker.

Og tit kan du lukke salget eller nå andre succespunkter ved at matche andres sprog, stille de rette spørgsmål og foreslå løsninger på det rette tidspunkt.

Lad os se på de mundtlige samtaler først:

Uanset om samtalen foregår på et formelt møde eller per telefon, skal du kende dit mål. Mens I taler, kan du analysere målet efter, hvor kunden er, og hvad hans mål er. For al kommunikation sker på modtagerens præmisser.

Måske skal du udsætte et emne til senere.

Vurder benhårdt, hvad I skal tale om, før I laver en betalt aftale, og hvad du kan udsætte til bagefter. Især hvis kunderne skal tage stilling til komplicerede emner, der kræver din rådgivning.

For ligesom mig har du sikkert brug for at stille en række spørgsmål og udfordre kunden. Samtidig er det i din favør, at rådgivningen bliver en betalt opgave og ikke salgsarbejde på ikke-fakturerbar tid. Med risiko for at miste kunden.

For eksempel udskyder jeg tit at spørge mine kunder, om de vil arbejde efter emotionelle kundetyper, fordi nogle får brug for sparring for at tage stilling. Andre bliver forvirrede, så det kan få et potentielt salg til at gå i stå.

”Kan du ikke lige sende et oplæg?” 

Du taler sikkert med kunder, der spørger, om du ”lige kan sende et oplæg eller et tilbud”. I nogle brancher er det en stor eller ligefrem umulig opgave, alt efter hvor godt du kender kunden. Nogle gange kræver oplægget de facto, at du ”lige lægger en hypotetisk strategi”, før du kan give en pris.

Du har heldigvis andre muligheder:

1. Lav kun oplægget, hvis opgaven er stor nok og sandsynligheden for at få den også er stor. Men stil først kunden så mange spørgsmål, at du er sikker på, at oplægget sidder lige i skabet.
   
   
2. Orienter pænt kunden om, at det vil tage dig x timer at lave oplægget, og at du derfor vil sende en faktura på én konsulenttime el.lign., hvis du mod forventning ikke får opgaven.
   
   
3. Skitser et forløb, hvor fase 1 er en workshop a x timer til x kroner, hvor I lægger strategien, og kom med eksempler på, hvad strategien kunne indeholde.

Så er du professionel og imødekommende og varetager din egen tidsbank samtidig.

Nogle professioner – som grafikere og fotografer – opfatter ikke sig selv som konsulenter eller rådgivere. Derfor har de vænnet kunderne til, at rådgivning før og under opgaven er gratis.

Det er lose-lose. For ikke alene arbejder de gratis. Ofte kan konsulenter tage mere for rådgivning end øvrige opgaver.

Snakker kunderne på dig?

Planlægning af møder er en vigtig del af det løbende samarbejde. Hvad enten det er salgsmøder, rådgivningsmøder eller arbejdsmøder ifm. et projekt.

Som konsulent oplever du formentlig, at nogle virksomheder har en problematisk mødekultur.

Opstår problemerne på møder, du bliver betalt for at deltage i, bliver det hurtigt dit problem, for du bliver vurderet på udbyttet af mødet. Også når kunderne eller deres medarbejdere snakker på dig eller snakker væk fra dagsordenen.

Og du har nu en god mulighed for at vise din professionalisme ved at tage ansvar og styre mødet.

Derfor kan du bruge nogle af de her spørgsmål før mødet:

”Hvad er målet med mødet?”
”Har vi brug for en formel dagsorden?”
”Hvem skal deltage?”
”Hvilken rolle har mødedeltagerne?”
”Er alle så vigtige, at de skal med?”
”Hvem skal forberede hvad?”
”Hvem tager noter eller referat?”
”Hvor lang tid varer mødet?”

Jo flere, jo mere … snak

Et møde bliver hurtigt mere kompliceret, jo flere der deltager. Især hvis deltagerne kommer fra forskellige virksomheder og ikke kender hinanden i forvejen. Derfor er det en fordel at dele mødet op, så den enkelte kun deltager, hvor det er relevant.

Selv holder jeg ikke møder med 2 deltagere på under 1½ time. For selv hvis en person kun er med som observatør, koster vedkommende mødetid og fokus. Og observatørerne kommer jo til at sige noget alligevel.

Jo flere deltagere, jo mere indforstået snak. Og det kræver meget af dig, for hver gang nogen siger noget, skal du tage stilling til, om det er vigtigt eller ej. Eksempelvis at de har droppet noget, fordi det ikke virkede. For hvis nogen nævner noget indenfor dit fagområde, skal du spørge ind. Så undgår du at bevidne, at noget bliver lukket ned på forkert grundlag.

De gange jeg selv har spurgt ind til indforstået snak og andre hurtige konklusioner, opdager jeg tit, at det var godt, jeg spurgte ind. For der kan være mange forkerte grunde til, at noget ikke har virket. Måske grunde, kunden hurtigt kan organisere sig ud af. Eller også er alt gjort rigtigt – bare ikke længe nok. Og så er det jo virkelig ærgerligt at stoppe.

Jo flere der deltager i mødet, jo sværere er det at skabe den rette ramme for at drøfte nye emner. Måske er du den eneste, der synes, emnet er vigtigt. Derfor kan du i første omgang skrive en note, så du husker at spørge ind til det senere.

Vurder benhårdt, hvor I er ift. dagsordenen. Kommer nogen væk fra dagsordenen, så gør opmærksom på, at du noterer emnet til senere. Andre gange kan det være en fordel at flytte et punkt, selv om I har tiden til det, fordi emnet er konfliktfyldt, og du vil drøfte det i en anden ramme eller efter, I har nået et vigtigt delmål.

Gode mødespørgsmål:

”Hvad er formålet med det her punkt?”
”Hvilket problem er vi ved at løse nu?”
”Skal vi ændre rækkefølgen på dagsordenen?”
”Har vi brug for en pause?”
”Mangler vi oplysninger eller personer for at kunne tage stilling?”

Tag mødelederrollen, og markér, at du tager tid

Danmarks one and only mødekonsulent, Bastian Overgaard, anerkender, at møder bliver yderligere kompliceret, når du deltager som ekstern konsulent:

Buffertid = service og kundepleje

Læg evt. buffertid ind i kalenderen ifm. møder. Så er du fleksibel, hvis et møde trækker ud. Med buffertid kan I måske nå at afslutte alle emner, mens alles viden er frisk. Skubber I vigtige beslutninger 1-2 uger, risikerer I at glemme vigtige nuancer eller sammenhænge fra mødet, ligesom I skal bruge tid på at opsummere.

Det er en billig måde at optimere din service på.

Og netop service og kundepleje er steder, hvor vi mindre virksomheder tit kan gøre det bedre end vores større konkurrenter.

Eksempelvis ved at

• følge op, når vi ikke hører fra kunden som aftalt
  
  
• spørge ind, når noget driller, selv om det ikke er indenfor vores speciale – det kan være, vi kender nogen, der kan løse problemet, eller måske får problemet konsekvenser for vores opgave
  
  
• fortælle det uopfordret, når vi planlægger ferie.

Projekttrekanten sikrer succes med dine projekter

Ofte indgår møder i projekter. Derfor skal du ikke kun være god til at styre et møde. Du skal også kunne tage et skridt opad og overskue hele projektet, så du kan gøre dit til, at det bliver en succes.

Når man løser opgaver for andre, har man behov for at lede op. Det handler om at skabe de optimale rammer at arbejde i.

Ifølge konsulent Tine Kragh, Tine Kragh Consulting ApS, der har arbejdet med projektledelse og forandringsprocesser i +25 år, er det allervigtigste at have styr på projekttrekanten og sikre, at man har samme forståelse af aftalen.

Tag medansvar i konflikter, og løs dem

Uanset hvor god en rådgiver du er, kan det give konflikter at udfordre kunden. For som konsulenter og rådgivere er vores rolle nogle gange at sige det, kunderne ikke har lyst til at høre.

Selv om du er god til at lytte til det, der ikke bliver sagt, og lægge strategi efter det, oplever du sikkert forløb, du ikke ønsker at gentage.

Her er min anbefaling:

Stop op, første gang du bemærker en alarmklokke, og notér, hvad kunden gjorde (afbrød, vrissede, flyttede fokus eller andet), og hvad optakten var (at tiden randt ud, at en tredje sagde eller gjorde noget, at kunden ikke kunne koncentrere sig eller træffe en beslutning, eller at du nævnte et problem eller et emne, kunden ikke havde indvilget i, at I skulle tale om).

Alt efter hvad du finder ud af, kan du måske tage det til efterretning og undgå lignende episoder fremover. Andre gange er du nødt til at håndtere konflikten for at få samarbejdet til at fungere igen.

Tager du problemet i opløbet, mens tonen og alle intentioner fortsat er gode, kan du nemmere løse det. Er det ikke tilfældet, så hold fokus på, hvad kunden gerne vil, og tal ud fra det. Så I finder en løsning i stedet for at fokusere på, hvad der er sket indtil nu.

Også her kan du vise din professionalisme ved at være proaktiv og konstruktiv.

Er konflikten eskaleret?

Måske opdager du først problemet til sidst. Eller måske har du undervurderet alarmklokkerne på vejen. Er det sket, er der meget læring nu. For så er mere gået galt, og ofte er alarmklokkerne blevet både flere og kraftigere. Måske oplever du, at kunden skælder ud eller er midt på konfliktstigen.

Udover at lære af alarmklokkerne kan du bruge dem til at analysere dit konkrete problem og lægge en strategi for, hvad du gør, når du kontakter kunden:

• Hvad er kundens konkrete problem lige nu?
  
  
• Har han flere, hvad er så det største problem?
  
  
• Hvad er dine muligheder for at løse det?
  
  
• Er du villig til at gøre mere for kunden, end du behøver, for at afslutte samarbejdet godt?
  
  
• Kan du løse problemet mod ekstra betaling?
  
  
• Hvor står I økonomisk/juridisk? Og betyder det noget for den konkrete situation?

Især hvis du allerede har leveret mere, end du havde kalkuleret med, er det selvfølgelig en streg i regningen at lægge mere interessetid i problemet. Spørgsmålet er: Hvad er alternativet?

Konflikter gør dig til en bedre konsulent

Som erfaren konsulent kan du sikkert hurtigt vurdere, om du kan løse konflikten selv, eller du har brug for ekstern hjælp.

En konfliktmægler kan ikke alene rådgive dig i den aktuelle konflikt. Mægleren kan også gennemgå processen frem til konflikten med dig og komme med konkrete forslag til optimering her.

Måske begyndte konflikten, fordi du tog en opgave eller kunde ind, der var et dårligt match. Eller måske var budgettet eller kalenderen for presset, så du blev presset.

Især hvis du er soloselvstændig, er det vigtigt, at du får professionel sparring, så du lærer og kan komme af med dine frustrationer i et professionelt og fortroligt forum, og du hurtigt kan komme tilbage på sporet.

Fokuspunkter, når du taler med frustrerede kunder:

• Lyt til kunden, selv om han er urimelig.
  
  
• Tal ud fra, at I begge gerne vil finde en løsning.
  
  
• Brug kundens sprog.
  
  
• Undgå at bruge dømmende ord som ”fejl”, ”burde” og ”finde mig i”.
  
  
• Brug neutrale ord eller ord som ”forstå”, også selv om det normalt ikke er kundens ord. Han er også presset nu.
  
  
• Hold fokus på fakta.
  
  
• Ved du ikke, hvad du skal sige, kan du tit vinde tid og blive klar i hovedet ved at holde mund og trække vejret dybt.
  
  
• Kom med et forslag til, hvordan I kommer videre.

Tilbyder du at løse opgaver på interessetid for at lukke konflikten, kan du sætte et loft på, så kunden har en interesse i at arbejde effektivt.

Kunder, der brokker sig, er ved at finde en løsning

Og husk: Jo mere modstand du har mod at tale med kunden, jo vigtigere er det, at du ringer i stedet for at skrive. For konflikter bliver hurtigt meget værre på skrift.

4 gode ting, selv om du er udfordret:

• Kunderne giver dig muligheden for at finde en løsning. Alternativet er tit, at de fortæller om deres utilfredshed til andre. Gør de det, er du der ikke, når det sker.
  
  
• Når noget ikke går som planlagt, kan du vise dit overskud og din professionalisme.
  
  
• Jo længere tid du har været selvstændig, jo flere lignende situationer har du sikkert oplevet, som endte godt. Det gør det nok også den her gang.
  
  
• Du lærer noget hver gang, så du kan gøre det endnu bedre for andre kunder.
  
  

Selv har jeg oplevet flere gange, at kunder trak deres kritik tilbage. Og nogle gange lyder kritik værre, end den er ment. Så tro ikke på alt, hvad du hører. Heller ikke fra utilfredse kunder.

Vær proaktiv, når du samarbejder med andre

Uanset om samarbejdet er problematisk, eller alt kører derudad, skal du tit have andre til at løse opgaver. Og hvad enten samarbejdet sker som en del af en betalt opgave, eller eksterne konsulenter arbejder for dig, er det i din interesse at være proaktiv og præcis, så det bliver så let som muligt for dem at gøre, hvad du gerne vil have.

Samtidig ser det professionelt ud.

Derfor:

• Skal du lave aftaler med andre, så gør det med det samme. Så er I i gang.
  
  
• Skal du definere opgaver eller stille spørgsmål per mail, så gør det så overskueligt som muligt:
  
  
  • Skriv kort og præcist.
    
    
  • Fortæl, hvad læseren skal gøre (inkl. passende mængder af høflighed … alt efter situationen).
    
    
  • Fremhæv eventuelle opgaver eller spørgsmål i en punktopstilling for overskuelighedens skyld.
    
    
  • Giv gerne en deadline.
    
    
  • Svar hurtigt, når nogen vender tilbage. Især hvis vedkommende har spørgsmål til din mail, er det vigtigt, at processen ikke går i stå i din indbakke.
    
    
  • Når du løser opgaver for flere kunder sideløbende, kan du samle småopgaver og svare på alle mails ifm. samme kunde én gang om dagen. Så undgår du, at mailene strander hos dig i mere end et døgn, samtidig med at du arbejder fokuseret for en anden kunde.
    
    
  • Skulle nogen glemme at svare, så tag fat på dem igen.

Effektiviser samarbejdet med e-mails

Selv om jeg foretrækker at ringe, kommer vi jo ikke udenom e-mailen. Særligt hvis de involverede holder mange møder. Og du kan udnytte mailen til at være effektiv og professionel.

De fleste af os bliver jævnligt bedt om at sende en mail om, hvordan vi kan løse en opgave. Og eftersom flere efterspørger mails om det samme, kan du skrive en god mail én gang og genbruge den herefter. Evt. med få justeringer.

Selv har jeg faste mails ifm. følgende emner:

• Emotionelle kundetyper
  
  
• Konceptudvikling ifm. markedsføringsopgaver. Evt. betalt rådgivning om koncept
  
  
• Kurser
  
  
• Hjemmesidetekster + samarbejde med grafiker
  
  
• Nyhedsbreve (inkl. overordnet strategi, strategi for konkret serie, interview og skriveproces + en variant, hvor de sidste 2 punkter udskiftes med, at kunden skriver og får feedback).

Alle mails indeholder også pris, min baggrund og et citat, der passer til den konkrete opgave + links til relevante undersider.

Alene linkene sparer mig for meget tid. Samtidig sender jeg kunderne ind på en professionel hjemmeside, hvor de selv kan fortsætte kunderejsen aka det skriftlige salgsmøde på bloggen eller ved at læse flere kundeudtalelser.

Både du og kunderne vinder med onboardingmails

Den mest gennemarbejdede mail er den, jeg sender til kunder sammen med deres nye hjemmesidetekster, for her har flest brug for samme info. I stikord indeholder den:

• Info om SEO-tekster
  
  
• Lokal SEO
  
  
• Struktur og forkortelser jf. den måde, teksterne er fordelt på
  
  
• Forslag til redigeringsproces.

Og mens jeg slutjusterer hjemmesideteksten, justerer jeg også mailen, så den er klar og opdateret. Dvs. jeg sletter de standardafsnit, der ikke er relevante for kunden, og supplerer med individuelle forslag og gode ideer, jeg har fået, mens jeg skrev. Evt. vedrørende pris og koncepter, ligesom jeg opsummerer de øvrige opgaver, kunden og jeg har planlagt.

Du kan sikkert profitere af et lignende system, hvis du ikke allerede har et.

Ift. onboarding af nye kunder vinder både du og kunderne på faste velkomstmails. Og det er mit indtryk, at virksomheder nogle gange kommer til at afskrive kunder i deres forretningsstrategi, selv om kunderne kunne være blevet attraktive med en bedre onboarding.

Selv har jeg forskellige standardmails, som kunderne automatisk får, når de køber et klippekort:

• Link til onlinekalender + info om, at de kan kontakte mig direkte, hvis vores kalendere ikke passer sammen
  
  
• Gentagelse af de vigtigste forretningsbetingelser: Hvilke opgaver defineres som arbejdstid, og hvad er reglerne for at aflyse?
  
  
• Info om kundeportalen EFFIHUB, hvor kunderne kan holde øje med tidsforbruget
  
  
• Info om det effektive samarbejde ifm. skriveopgaver, herunder hvorfor jeg kan arbejde mere effektivt, når de svarer hurtigt på mine mails
  
  
• Info om emotionelle kundetyper + link.

Er der koldt på toppen?

Uanset om du har ansatte eller ej, er du alene om ansvaret. Og det er ikke ualmindeligt, at konsulenter vælger karrieren som selvstændig fra, fordi de mangler kolleger og faglig sparring.

Med et strategisk og professionelt netværk behøver det ikke være sådan. I øvrigt prioriterer alle succesfulde konsulenter, jeg kender, deres netværk højt!

Vælg mellem forskellige netværk:

• LinkedIn eller lignende onlinefora
  
  
• Organiserede, fysiske netværk
  
  
• Samarbejdspartnere, du løser betalte opgaver med
  
  
• Samarbejdspartnere, du samarbejder med uden betaling (henviser til eller samarbejder med ifm. bogprojekter, podcasts, gæsteblogs o.l.)
  
  
• Gode kontakter, du spiser frokost med – evt. online
  
  
• En fast gruppe, du holder fredagsbar med.

Både ift. netværk, sociale medier og markedsføring hører jeg nogle gange ordet ”burde”. Så lad mig kvæle det her én gang for alle.

Brug i stedet ordet ”kunne”.

For som selvstændig konsulent har du heldigvis en række frihedsgrader. Måske var udsigten til mere frihed ligefrem en af grundene til, at du blev selvstændig. Det skal du selvfølgelig udnytte.

Derfor er spørgsmålet ift. netværk:

For lige så udbytterigt et godt netværk er, lige så meget tid risikerer du at spilde her, samtidig med at du risikerer at blive påvirket i en forkert retning, hvis netværkskontakterne har andre mål, end du har.

Derfor skal du tage stilling til, hvad du søger netværksmæssigt – og tage konsekvensen, hvis du ikke opnår det.

Dit udbytte af netværket kunne være

• Salg
  
  
• Sparring
  
  
• Faglige input
  
  
• Nye samarbejdspartnere til dig eller dine kunder
  
  
• Kolleger
  
  
• Sociale arrangementer.

Det er meget individuelt, hvad konsulenter får ud af kaffemøder, og om møderne giver os energi. Du kan komme til at bruge meget tid på kaffemøder, og konsulentkaffe uden udbytte er en undervurderet dyr post. Derfor skal du tage stilling til, hvornår du takker ja.

Kriterierne kunne være, at du takker ja, når du kan se et reelt udbytte. Evt.:

• Kollegial samtale eller sparring med en god relation
  
  
• Vidensudveksling
  
  
• Mulighed for en opgave
  
  
• Mulighed for fælles projekter.