Hæv din kundetilfredshed, og spar på markedsføring

Fokuser, hvor dine konkurrenter dumper: På kundetilfredsheden og kundeplejen

Det er almen kendt i markedsføringskredse, at det er meget lettere at sælge til en eksisterende eller en tidligere kunde end at sælge til en helt ny, hvor man skal starte helt forfra med relationen.

Og når en tilfreds kunde kommer tilbage til os, har vi meget lettere ved at gøre kunden endnu mere tilfreds, fordi vi kender vedkommende. Samtidig er de tilbagevendende kunder meget mere tilbøjelige til at bære over med eventuelle småfejl, fordi de ved, at vi plejer at være et godt valg.

Derfor undrer jeg mig over, hvor lidt fokus mange danske virksomheder har på kundetilfredsheden. Ved at fokusere på en kunde, der er 70 % tilfreds og lytte til hvad vedkommende siger – også mellem linjerne – kan vi let hæve tilfredsheden til 80 eller 90 %. Og en kunde, der er så tilfreds, kan næsten ikke undgå at sende flere kunder hen til os.

Hver gang jeg taler med nogen, der bare tilnærmelsesvis siger, at de har lidt svært ved at skrive 100 % korrekt, kan jeg næsten ikke vente med at nævne min korrekturlæser. For jeg ved, at alle, der bruger hende, bliver lige så tilfredse, som jeg er.

Når jeg selv henvender mig til et firma som en af de mindre tilfredse kunder, ender jeg ofte med at blive mere utilfreds med, hvordan de håndterer min henvendelse, end jeg var over det egentlige problem.

5 nemme råd til bedre kundepleje

Selv om vejen til høj kundetilfredshed selvfølgelig afhænger af din specifikke kundetype, vil du kunne gøre de allerfleste mere tilfredse med disse 5 fokusområder, som er nemme at indføre, når du én gang har taget dem til dig.

1. Vær tydelig i din markedsføring. Du kan ikke gøre alle tilfredse. Vis derfor, hvem du primært er til for, og hvad dine kunder kan forvente. Lav gerne en kundesegmentering, så du har helt styr på din målgruppe
   
   
2. Sørg for at have klare aftaler med dine kunder. Et er, at det juridiske selvfølgelig altid skal være på plads. Et andet er, at kunden ikke altid kan forestille sig, hvad der kommer til at ske, eller hvad en detalje i praksis kommer til at betyde for ham.
   Jo bedre du har forberedt ham – også før salget finder sted – jo mere transparent er du, og så ved kunden reelt, hvad han køber, så det ikke kommer bag på ham, hvorefter han bliver utilfreds
   
   
3. Når du har dine kunder på 1:1 basis, så vær opmærksom på, hvad de sætter pris på, så du kan betjene dem bedst muligt. Nogle kunder anser det som den vigtigste kundepleje, at du giver dig god tid til at lære dem godt at kende. Andre foretrækker, at du er effektiv
   
   
4. Vær tilgængelig. Uanset hvor forskellige dine kunder er, har de oftest et til fælles ift. kundeservice: De vil gerne opleve, at de er vigtige. Og det oplever de ikke, hvis de skal vente, hvad der i deres optik er for lang tid. Hvis du hurtigt reagerer på kundens første kontaktforsøg, har du sikret et positivt førstehåndsindtryk. Herefter vil det være meget lettere at få kunden til eventuelt at vente på en vare, der først skal bestilles hjem eller en service, der skal leveres. Tilgængelighed kan også være det, der gør, at du undgår en konflikt senere i samarbejdet, fordi kunderne bliver mødt på det konkrete tidspunkt, de oplever deres problem
   
   
5. Vis, at du lytter til, hvad dine kunder siger. Selv hvis du ikke kan ændre på det, de siger, kan du vise forståelse for deres situation. Brug meget gerne kundens eget ordvalg

Kundetilfredshedsundersøgelser giver ikke flere tilfredse kunder

Jeg har registreret, at mange firmaer afslutter snart sagt hver kontakt, de har med kunder og andre, med at sende en opfordring til at evaluere dem. Spørgsmålet er, om de har undersøgt, om deres kunder opfatter dette som et reelt forsøg på at gøre det mere attraktivt at være kunde hos dem, eller om kunderne oplever, at de får en opgave, de skal løse for firmaet.

Oftest tager det mellem to og 10 minutter at deltage i kundetilfredshedsundersøgelsen. Eventuelt med den bonus at man deltager i en lodtrækning om en mindre gevinst. Det er en del at bede om. Især hvis det er helt tydeligt, at firmaet drives efter nogle meget faste procedurer, hvor der skal langt mere end en enkelt negativ brugerundersøgelse til for at ændre noget. Eller hvis firmaet gennem hele kontakten med kunden har signaleret ligegyldighed og manglende opmærksomhed.

For nylig opsagde jeg selv et abonnement hos et medie. Det udløste et spørgsmål, om jeg ville give dem noget feedback – på et tidspunkt, som jeg selv kunne vælge i deres onlinekalender. Det ville jeg egentligt gerne, men dialogen stoppede, da jeg skrev, at det ikke passede mig så godt med flere faste aftaler, og at de var velkommen til at ringe i stedet. Kunne forestille mig, at vi er flere, der vil være irriterede over at være bundet af en aftale på et fast tidspunkt – for at gøre andre en tjeneste. Sågar nogen, vi har valgt fra.

Andre gange har jeg oplevet, at jeg efter endt dialog med virksomhed bliver ringet op af en telefonsvarer, om jeg vil give noget ”automatiseret feedback”. Tænk at forstyrre andre mennesker med et telefonopkald, uden at der er et menneske i den anden ende.
Tror de fleste af os har en tendens til også at tage vores telefon, når den ringer lidt ubelejligt, fordi vi tænker, at et menneske må have brug for os nu. Derfor må det unægtelig påvirke feedbacken, at den begynder med, at kunden bliver afbrudt i noget, der formentligt var vigtigt.  Altså de kunder, der vælger at give feedbacken på de præmisser.

Mange virksomheder kunne formentligt spare alle deres spørgeskemaundersøgelser og fokusgrupper ved i stedet at notere, hvad kunderne faktisk siger, når de alligevel er i kontakt med dem. Og for kunderne ville dette opleves meget mere servicemindet.

Eksempler på håndtering af en negativ kundeoplevelse

• Al korrespondance foregår på skrift. Eventuelt med to til tre timers forsinkelse mellem hver mail. Herunder opstår også tit følgende underlæggende problemer
  
  
  • Den langtrukne dialog i sig selv være med til at forstærke den dårlige oplevelse, fordi det er en besværlig måde at kommunikere på
    
    
  • Forskellige medarbejdere overtager mailkorrespondancen efter hinanden, så kunden skal forholde sig til flere personer. Og disse har ikke nødvendigvis læst hele korrespondancen, før de svarer. Derfor spørger de ind til noget, kunden allerede har svaret på
    
    
  • Nogle firmaer har valgt at bruge alle kræfter i Kundeservice på dialog på de sociale medier. Derfor bliver loyale kunder, der henvender sig mere diskret, ikke betjent

• Kundens behov bliver ikke mødt. Eventuelt får kunden at vide, at ingen andre har klaget, selv om der er tale om en åbenlys gene
  
  
• Utilfredse kunder betjenes af studerende
  
  
• Selv når virksomheden anerkender, at kunden har haft en gene, får kunden kun et ”Undskyld”. Eventuelt efterfulgt af et “Vi beklager” eller ”Tak fordi du gjorde os opmærksom på det”. Men kunden får ingen kompensation, endog det ikke ville kræve en særlig stor cost benefit analyse at finde ud af, at en mindre gave fra hylderne, ekstra rådgivning eller en opgradering af en service hurtigt ville tjene sig selv hjem – og mere til.
  Fik kunden en erkendtlighed af et vist niveau, ville han igen og igen fortælle den positive historie om, hvor fint han blev behandlet, da han påpegede en fejl.