Selvstændiges guide til flere penge – kapitel 3

Det viser sig ofte, at både virksomheder og privatpersoner er mere tilbøjelige til at købe hjælp, når de vil have løst et problem, end når de vil kunne vinde nogle fordele. Det er interessant at have i baghovedet.

Tal til kunden, som om du ved, at han i bund og grund gerne vil have din hjælp. I skal bare blive enige om nogle mindre detaljer først. Et nej er et måske. Et måske er et ja.

Overvej, hvor tit du kan sige »når« i stedet for »hvis«, når du taler med kunden. Pas på med at sige »når« for tidligt, for nogle kunder bliver irriterede over, at du så direkte indikerer, at du regner med, at de køber.

Omvendt: Hvis du flere gange siger »når«, uden at kunden protesterer, betyder det ofte, at han er reelt interesseret i en handel, og nu kan du med fordel skrue op for at få en konkret aftale i hus.

Tilpas salgspsykologien efter kundernes forskellige behov

Du skal kun komme med få, men velvalgte, argumenter og så fastholde dem.

Fokuser hele tiden på disse argumenter. Hvis kunden er overbevist om, at du gør en tilpas stor forskel, betyder prisen ikke så meget.

Sælg kun en fordel ad gangen. Når kunden har anerkendt, at »ja, det ville godt nok være nemmere, hvis …«, kan du gå videre til den næste fordel. Giver du kunden alle fordelene på én gang, risikerer du, at han kun fokuserer på én af dem og glemmer de andre. Du kan også risikere, at han begynder at kommentere på det svageste argument.

For at vide hvilket argument du skal bruge over for netop den kunde, du står med, kan du begynde med at lave en lynhurtig undersøgelse af kundens problem og præsentere ham for en løsning på netop det. Hvis du spørger ind til, hvad din ydelse/vare mere præcist skal hjælpe kunden med, kan du bedre tilbyde ham netop det, han gerne vil have, og fokusere på de fordele, han vil opnå, eller de problemer, du vil spare ham for.

Få ham til selv at konkludere, at han har et problem, og at det godt nok ville være rart at få det løst. Og få ham til selv at uddybe, hvad han ville få ud af at få løst dette problem. Spørg eventuelt på flere måder. Så kommer han selv frem til flere argumenter for at bruge din hjælp (nogle af dem kan du eventuelt notere til en anden gang, hvis det går lidt trægt med en anden kunde, der ikke kommer på argumenterne). Ved at kunden selv nævner fordelene, tager han ejerskab over dem, og de er ikke længere bare dine salgsargumenter, som i kundens verden kan være rene påstande.

Når du kender kundens behov, kan du bedre slå på det, vedkommende har allermest brug for.

Hvis virksomheden er så lille, at kunden kun i mindre omfang vil have brug for det, du kan hjælpe med, kan du slå på, at I kan lave en aftale, ud fra hvor mange timer kunden har brug for dig. Og at kunden derfor kan have en topspecialist, selv om virksomheden ikke er ret stor.

Hvis virksomheden er så stor, at den har flere med dine kompetencer i forvejen, kan du slå på, at de kan bruge dig, hvis de får en spidsbelastning, hvad enten det er en større opgave eller meget fravær.

Hvis du sælger noget, hvor det har en betydning for kunden, at du er i kundens lokalområde, skal du slå på det.

Min indgangstale har i lang tid lydt: »Jeg hedder Majbritt Lund. Jeg er selvstændig journalist, og jeg kan hjælpe jer med at skære jeres budskaber ind til benet, så det bliver tydeligt, hvad I er rigtig gode til. Det kan enten være på jeres hjemmeside, i pressen eller årsrapporter«.

I din salgstale er det en god ide at nævne nogle konkrete opgavetyper. Især hvis du sælger viden, kan du på den måde bedre give kunden et bedre indtryk af, hvad du kan hjælpe ham med. Selv om kunden ikke skal bruge de konkrete opgaver, du nævner, kan de inspirere ham til at spørge, om du så også kan løse en anden type opgave, der minder om. Og så er samtalen i gang.

Mit håndværk er at være en fremragende skribent. Det er ikke det, jeg skal sælge.

Jeg skal sælge, at jeg kan få kunden i pressen, hjælpe med at sælge over nettet eller skrive tekster, så de bliver læst og sælger. Det er mere end bare en skriveopgave. Og derfor vil kunden betale mere, end hvis jeg bare sagde, at jeg skrev.

Kan du høre, at kunden kun har brug for lidt hjælp i første omgang, så lad være med at forsøge at sælge mere, end han skal bruge. På den måde viser du, at du forstår kundens behov og vil kundens bedste. Det giver troværdighed.

Det kan være lettere at få foden indenfor hos en kunde ved at begynde med en mindre opgave, så kunden lærer dig at kende, inden han får brug for hjælp til en større opgave.

Måske har kunden nogle interne issues eller andet, han skal have afklaret, før han kan handle med dig. Det kan du måske hjælpe ham med at finde ud af. Jeg talte engang med en regional institution, der tidligst kunne handle med mig, når regionen havde lavet en ny kommunikationsstrategi. Derfor holdt jeg øje med, hvornår regionen havde den klar, og noterede, at jeg skulle ringe tilbage til den tid.

Det kan også være, kunden er usikker på, om han skal skifte et system overhovedet, fordi han ikke ved, om det, han har, vil kunne dække hans behov. Hvis du er den, der undersøger det for ham, kan det være det, der afgør, at du får opgaven.

Det kan godt være, han finder ud af, at det system, han har, kan dække hans behov. Men hvis han ikke selv kan finde ud af, hvordan han skal bruge det, kan det være, at han betaler dig for det i stedet for. Du har jo vist en gang, at du kunne hjælpe ham.

Når det er sagt, er der grænser for, hvor meget du skal gøre for at få en ny kunde.

Nogle potentielle kunder vil måske have dig til at give et tilbud, der kræver et større stykke researcharbejde, før de laver en forpligtende aftale med dig.

I nogle brancher er det muligt at tage et gebyr for at lave denne type forarbejde. Hvis ikke, så gør op med dig selv, hvor stor opgaven vil være, hvis du får den, og spørg eventuelt, hvor mange andre de har bedt om at give et bud på opgaven. Og beslut så, om det vil kunne svare sig for dig at bruge tid på at byde ind på den.

Salgspsykologiske fokuspunkter under samtalen – både i telefon og ved et møde

• Tal hele tiden ud fra, at du regner med, at kunden gerne vil købe. Der er en grund til, at samtalen stadig er i gang.
• Spørg, hvordan kunden ser sin fremtid, og hvilken type fremtid han gerne vil have. Så kan du enten tage udgangspunkt i, hvordan du vil kunne hjælpe ham med de problemer, han lige har skitseret, eller du kan fortælle, hvordan du kan hjælpe ham til den type fremtid, han gerne vil have.
• Spørg ind til det, kunden siger, og lad være med at gå for hurtigt frem. Kunden skal have tid til at overveje det, I taler om.
• Hvad er kundens personlige motiv for at ville handle med dig? (Prestige, tryghed, at sætte navn på et stort projekt, inden han går på pension, at det ellers er ham, der bliver forstyrret om søndagen, hver gang noget ikke virker, osv.). Når du kender hans personlige motiv, kan du bedre inkludere det i din salgstale.
• Påvirk med information og styr med spørgsmål, så I kommer tilbage på dit spor igen. Viser kunden interesse og stiller dig spørgsmål, så svar og stil modspørgsmål, så du finder ud af, præcis hvad han vil have. Du skal bruge din viden til at gøre kunden interesseret i at handle hos dig, så du kan lukke samtalen med et salg, et møde eller andet.
• Fokuser på det, kunden gerne vil have. »Og når det system først er oppe at køre, skal du aldrig mere tænke på …, for så sørger vi for det for dig«. Beskriv den verden, kunden gerne vil have. Folk køber ikke bare et hus. De køber drømme om det liv, de vil leve i deres hus.
• Tænk på dig selv som en rådgiver, der gerne vil hjælpe kunden, i stedet for en, der vil sælge ham noget. Han har et problem. Det kan du hjælpe ham med at løse. Hav i baghovedet, at folk hellere vil føle, at de selv køber noget, end at de bliver solgt noget. De vil gerne føle, at det er deres beslutning.
• Resumer jævnligt, hvad I har talt om. Så bliver kunden mindet om, hvor mange fordele han vil have ved at handle med dig. A la: »Vi er kommet frem til, at I vil kunne spare 100.000 kroner om året ved at …, og I vil kunne mærke de første besparelser allerede her efter sommerferien, hvis vi går i gang nu. Som jeg kan forstå, haster det, fordi din økonomichef jævnligt pointerer det spild, I har nu«.
• Vis forståelse for kundens situation. Det er svært at lave en stor og nødvendig satsning, når medarbejderne lige har set mange af deres gode kolleger blive fyret. Det er tungt at være en af dem, der er tilbage, og som nu skal løbe endnu stærkere.
• Ros konkurrenterne eller ti stille. Hvis en potentiel kunde lige har indledt et samarbejde med en konkollega, kan du eventuelt spørge ind til, om de også har aftalt, at maden f.eks. skulle være økologisk, eller at de ældre skulle følges helt op i deres egen lejlighed, for at vise, hvad kunden ville kunne få hos dig.
• Eller ros ligefrem den leverandør, kunden har valgt. Kunden vil gerne bekræftes i, at han har truffet et godt valg, og ved at du er sympatisk og professionel, kan det være, at kunden vender tilbage til dig, hvis det viser sig, at den første løsning alligevel ikke var den bedste.
• Du kan eventuelt sige: »Den løsning, I har valgt, er sikkert også en god løsning. Jeg håber, I bliver rigtig glade for den. Jeg tænkte, at I måske alligevel gerne ville vide lidt om, hvilke alternativer, I har. Om ikke andet kan det være, at I bliver bekræftet i, at I har valgt den bedste løsning«.
• Vær ærlig om din vare. Hvis du er usikker på, om kunden kan have den på tirsdag, så sig hellere »engang i næste uge, måske allerede tirsdag«. Eller hvis kunden spørger ind til en del af varen, som der nogle gange kan være problemer med, er det meget mere troværdigt at sige, at det arbejder I stadig på at gøre bedre. Kunder, der ikke får det, de forventer (uanset om det er realistisk eller ej), er dårlige ambassadører for dig.
• Kommer kunden med en påstand, du er uenig i, så lad være med at diskutere. Lyt til kunden, spørg ind til, hvad han mener. Vent til kunden har sagt, hvad han har på hjerte, før du siger noget i retning af: »Jeg kan godt følge din tankegang …« (og så kan du komme tilbage på sporet igen).
• Afbryd aldrig. De fleste mennesker kan godt lide at tale om sig selv. Lyt til, hvad kunden siger, spørg eventuelt ind, og vis, at du er interesseret i det, han siger.
• Smil – og hold den gode stemning – også når I forhandler. Det skal være rart for kunden at tale med dig. Og folk køber relationer.

Fokuser på værdi og personlighed

Faglighed kan altid læres.

Derfor skal du slå meget mere på den værdi, du giver kunden, samt din personlighed. For hvis du sælger dig selv på dine kompetencer og hvor mange kurser, du har taget, vil kunden altid kunne finde en, der har taget flere kurser end dig, og han vil også altid kunne finde en, der er billigere end dig. Værdi og personlighed er sværere at konkurrere mod.

Hvis du kan, så fortæl en god historie om, hvad tidligere kunder har fået ud af din hjælp. Det er lettere for kunden at huske en god historie, ligesom historien dokumenterer, at du er rigtig god – og så slipper du for at fortælle det selv.

På et tidspunkt købte jeg nogle timer hos salgscoach Jytte Hollender. Hun kostede normalt 1.900 kroner ekskl. moms i timen dengang. Jeg fik et tilbud, så det betalte jeg ikke – men det ville jeg gerne have gjort, for selv hvis jeg havde betalt fuld pris, ville hun have tjent sig ind på en måned, selv om jeg både holdt juleferie og lå med influenza.

Det er en rigtig god historie at fortælle, ligesom det er en god historie, at en af mine kunder er blevet kontaktet af et tv-selskab, fordi tv-selskabet kunne se allerede på hjemmesiden, at kunden kunne være en god case til et tv-program.

Hvis du kan dokumentere med tal, hvilke fordele du har givet dine andre kunder, så gør det. Det kunne være tal for:

• Hvor meget sygefraværet er faldet.
• Hvor meget omsætningen er steget – eventuelt kombineret med færre arbejdstimer.
• Hvor meget kunderne har tjent ved, at it-systemet ikke går ned længere.

Salgspsykologi, når I skal til at tale pris

Nogle kunder ved ikke nødvendigvis, i hvilket prisniveau varen ligger, og ved derfor heller ikke, om 10.000 kroner er meget eller lidt. Derfor kan det være en god ide at begynde med at fortælle om fordelene ved at handle med dig, før du nævner prisen, for når man først er blevet vild med en ide, betyder prisen ikke altid så meget.

Dette betyder ikke, at du skal skjule din pris. For det sender et signal om, at du har det skidt med, hvad du koster. Og det skal du ikke have. Så sig gerne din pris uopfordret, så du virker som en, der har det fint med prisen. Men dit bedste salgsargument er alligevel ikke, at varen koster 10.000 kroner, men at den kan hjælpe kunden med x, y og z. Derfor er prisen ikke det første, du nævner.

Hvis du kan mærke, at kunden er meget fokuseret på at få prisen fra begyndelsen, så sig den, og uddyb herefter, hvad kunden får: »For 10.000 kroner får du …«.

Kunden skal aldrig føle, at han er nødt til at hive prisen ud af dig. Og du skal føle med dig selv, at du er din pris værd. Ellers lurer kunden lynhurtigt, at du selv er usikker på dit eget værd. Øv dig i at sige: »Min timepris er …«, indtil du lyder overbevisende.

Alternativt kan du sige: »Din investering vil være …«. Så er du ikke længere en udgift, men en investering, der tjener sig hjem.

Hvis kunden synes, du er for dyr, kan I lige så godt finde ud af det tidligt i forløbet, så I ikke spilder hinandens tid. Det kan være svært at sige på forhånd, hvad et kursusforløb, et nyt it-system, en ny indretning i butikken koster. Men du kan godt give kunden en fornemmelse af, i hvilket prisleje du ligger.

Eksempler:

Priserne begynder ved 12.000 kroner ekskl. moms.

En kampagne koster som regel mellem 10.000 og 30.000 kroner ekskl. moms.

Skriv gerne eksempler på priser på din hjemmeside. Så bliver du ikke kontaktet af folk, der alligevel ikke skal have noget, når de hører prisen, og du signalerer, at du ikke har noget at skjule. Måske kan du ligefrem gøre en kunde interesseret, der ellers ville have tænkt, at din hjælp var meget dyrere.

Kundens indvendinger

• »Det er for dyrt«.
• »Vi har slet ikke så mange penge!«.
• »Hvad?! Du må godt nok være rig med de priser!«.
• »Det kan jeg ikke overskue lige nu«.
• »Jeg skal først tale med min bestyrelse/den administrerende direktør«.
• »Vi har allerede én, der …«.

Hvis mange af dine kunder indvender det samme, så tag eventuelt selv den indvending i opløbet. Du kan også overveje, om du kan ændre din ydelse, så indvendingen ikke opstår.

Hvis dit produkt har et »problem«, kan du prøve at sælge det som en fordel. Eksempelvis at varen p.t. er udsolgt, fordi den er så populær. At du kun har én ledig dag de næste to måneder, du kan holde kursus på, fordi din kalender er booket med andre kunder.

Modsvar til kundens indvendinger

Du skal ikke lade dig skræmme af, at kunden siger, du er for dyr. Det skal han sige.

Hvis kunden siger, at han ikke har pengene, så fokuser på, hvor hurtigt du vil kunne hjælpe ham med at spare penge – hvorefter du vil være ren fortjeneste.

Jeg har her skitseret nogle svarmuligheder, du kan overveje at bruge eller blive inspireret af, hvis kunden kommer med indvendinger:

• »Hvad er et godt råd/en stærk ryg værd for dig?«.
• »I forhold til hvad?«.
• »Bortset fra prisen, hvad tænker du ellers?«. (Dette kan få kunden til at snakke sig varm på varen igen).
• »Hvornår løber jeres nuværende aftale til?«.
• »Vil I ikke gerne vide, hvilke andre muligheder, der er på markedet?«.
• »Hvor meget tid kunne dine medarbejdere spare ved, at flere af kunderne betjente sig selv over nettet?«.
• »Hvor mange penge bliver det på årsplan?«.
• »Kunne man forestille sig, at I ville få fat i nogle af de kunder, I mister i dag, hvis I fik et bedre betalingssystem på hjemmesiden?«.
• »Hvilke kunder ville I tiltrække ved at …?«.
• »Jeg ved, at mange virksomheder har haft de samme overvejelser, men jeg kan se, at flere og flere skifter indstilling«.
• »Hvor ofte har I dette problem? Hvad koster det på årsplan?«.
• »Hvornår har du sidst fået en kunde via hjemmesiden?«.
• »Hvor meget mere tror du, I ville kunne sælge, hvis I fik et nyhedsbrev/kom øverst på Google/fik mere omtale i pressen?«.
• »Som jeg forstår dig, vil du have følgende fordele ved at …«.
• »Hvis du ville købe, hvad ville så være vigtigt for dig?«.

Og de mere vovede, som du kun skal bruge med et glimt i øjet, og hvis stemningen er til det:

• »Når de små foreninger betaler fuld pris, gør alle andre også«.
• »Klokken er ved at være 14.00, og jeg har endnu ikke tjent nogen penge i dag«.
• »Hvad koster du selv?«.

Nogle gange kan det bedste være at lade være med at sige noget!

Spørg ind til kundens indvendinger og find ud af, hvad der ligger i dem. Hvis tilpas mange kunder har de samme indvendinger, kan det være, du kan udvikle et nyt produkt til dem.

Hvis kunden indvender, at han vil kunne spare, lad os sige 15.000 kroner, ved at handle hos en anden, kan du sige:

• »Hvornår ved du, at du har sparet de penge?«. (Dette er mest relevant, hvis du sælger viden/rådgivning/behandlinger, som ikke kan sammenlignes. Fysiske produkter kan derimod ofte sammenlignes).
• »Hvis den anden leverandør kan sælge varen billigere, hvor tror du så, han sparer pengene?«.
• »Må jeg spørge dig, hvad grunden er til, at du ikke allerede har valgt ham, der koster mindre end mig?«.
• »Lad os prøve at gennemgå, hvad du får hos mig, som du sjældent får andre steder«.

Lyt og vis forståelse. Du kunne sige: »Jeg kan godt forstå, at sådan en investering er en stor beslutning at tage. 300.000 kroner er mange penge«.

NB: Læg eventuelt mærke til, hvordan børn forhandler, når de gerne vil opnå noget. De er rigtig gode til at finde argumenter. Og husk, at folk køber følelser, relationer m.m. og ikke nødvendigvis logik.

Øvrige gode sætninger

• »Er der noget, der forhindrer dig i at købe …?«.
• »Hvad skal der til, for at vi kan lave en aftale?«.
• »Mangler du nogen oplysninger for at kunne beslutte …?«.

Hvis kunden siger, han vil tænke over det, kan du sige:

• »Er der noget specielt, du skal tænke over?«.
• »Er der noget, jeg mangler at belyse?«.

Uanset hvilken fase du og kunden er i, er det en god ide, at du har lavet dine egne skuffespørgsmål eller svar, så du kan spørge ind til kundens behov og fastholde ham i, at han i bund og grund er interesseret.

Salgspsykologi er at forstå kundens verden

Der kan være mange grunde til, at kunden ikke vil betale det, du koster.

Måske inkluderer varen noget, han ikke har brug for. I så fald kan du sikkert tage nogle af delene ud af opgaven igen.

Måske har han ikke så meget brug for det, du kan hjælpe ham med, at han vil betale det, varen koster.

Måske tror han, at den leverandør, der koster det halve af dig, kan levere det samme.

Måske har han ret i sin tro på, at de billige er lige så gode som dig. Og det er de sikkert nogle gange. Så må han bruge en af dem.

Måske laver kunden en skæv sammenligning. Fra et privathospital fik jeg engang at vide, at mine timepriser var højere end det, de betalte deres læger. En sådan dialog skal du slet ikke ind i, for du kender ikke de øvrige præmisser i den aftale, de sammenligner med. Hvis en speciallæge går til en lavere timepris end mig, er det vel ikke utænkeligt, at den timepris er en del af en fast aftale, hvor han eksempelvis kan komme nogle hele dage, og at han derfor kan fakturere syv eller otte timer på en dag, når han kommer. Formentligt får han også dækket sin pension og efteruddannelse m.m. gennem sit almindelige fuldtidsarbejde, som han har ved siden af. Og det er ikke et sammenligneligt regnestykke. Skulle det endelig vise sig, at jeg vitterligt kostede mere end en læge, når det hele var regnet med, kunne man vel bare konkludere, at jeg var bedre til at sætte mine priser end ham.

I det sidste tilfælde skal du ikke lade dig inspirere af lægen med to stillinger, der ikke kræver et stort nok honorar af privathospitalet til også at få dækket sin pension. Det er dårligt købmandskab at tænke, at fordi én kunde (i lægens tilfælde den faste arbejdsgiver) betaler pension og efteruddannelse, så skal en anden kunde spare.

Den anden kunde skal også betale det, der svarer til pension, efteruddannelse m.m. Ellers bliver du reelt billigere end de fastansatte.

Også selv om de sociale goder allerede er dækket ind. Så har du bare mere at have det sjovt for.

Læg dine følelser væk, når I forhandler. Uanset hvad kunden siger, og hvordan han siger det, er det ikke din personlighed, I forhandler om. Det er det, du kan. Og der kan være mange grunde til, at kunden ikke køber noget. Det har ikke nødvendigvis noget med dig eller dine evner at gøre.

At miste en kunde er ikke det værste, der kan ske

Nogle gange møder jeg selvstændige, der finder sig i nogle vilkår, de selv ved, er for dårlige, fordi de er bange for at miste kunden. Men det at miste en kunde, som du kun kan arbejde for på nogle urimelige vilkår, er ikke det værste, der kan ske. Tværtimod.

Det værste er ofte, at du spilder din tid på at sælge dig selv for billigt, for den tid, du bruger på dårligt betalte opgaver, går fra den tid, du ellers kunne bruge på at finde nye kunder, der vil betale det, du koster. Plus at du vænner dig selv til, at det nogle gange er o.k. at gå til en dårlig betaling.

Kundens økonomi er ikke dit problem.

Der kan være mange grunde til, at kunden har ret, når han siger, at han ingen eller næsten ingen penge har:

• Han sælger selv sine ydelser for billigt.
• Han har brugt sine penge på noget andet. Måske en investering, som ikke gav det ønskede afkast.
• Han mangler selv kunder.
• Virksomheden fokuserer på fastansatte og har derfor ikke budgetteret med muligheden for at hive specialkonsulenter ind.

Men hvis kunden er overbevist om, at du tjener dine penge ind igen, er det ikke noget problem. Og du skal ikke være ked af, hvis kunden siger, at han vitterligt bruger sine allersidste penge på dig. Selv hvis det er rigtigt, er det bare et billede på, at du har solgt dig selv godt. Han betaler ikke mere, end han tror, du er værd.

Husk, at selv efter et meget afvisende nej fra en kunde kan du bruge samtalen til at gøde jorden for, at kunden kommer tilbage næste gang, han kunne have brug for dig.

Derfor skal du lukke på en pæn måde. Sig eventuelt, at kunden altid er velkommen til at vende tilbage, hvis han ændrer mening. Få eventuelt kunden tilmeldt dine gratis, alternative salgskanaler. Så bliver du ved med at have kontakt til kunden uden at skulle gøre mere for det.

Fang signalerne, når kunden er klar til at købe

Hvis kunden er interesseret i at lave en aftale med dig, er der en række signaler, du skal være opmærksom på, så du kan slå til på det rigtige tidspunkt.

Det kunne være spørgsmål som:

• »Hvornår vil projektet kunne være færdigt, hvis vi går i gang nu?«.
• »Hvilke farver/størrelser kan jeg få den i?«.
• »Er et halvdagskursus tre eller fire timer?«.
• »Kommer du så herud, mens du arbejder?«.

Hvis kunden nikker, smiler eller tager noter, er det også et godt tegn.

Når kunden viser disse signaler, så forsøg om du kan lukke aftalen. Hellere i dag end i morgen. Du ved ikke, hvad der sker i aften – det er nu, han er varm.

Opsummer fordelene, når du kan se, at kunden er klar til at lave en aftale.

Foreslå næste skridt – beskriv forløbet

For kunden er det måske første gang, han skal have hjælp til det, du skal hjælpe ham med. Og måske har han så svært ved at overskue forløbet, at han ikke kan finde ud af, hvad han skal spørge om.

Derfor skal du tage ham ved hånden og beskrive forløbet, så han bliver tryg ved det, der skal ske. Og så han kan høre, at ja, det har du prøvet mange gange.

Når jeg eksempelvis fremlægger for en kunde, hvordan et hjemmesideprojekt forløber, beskriver jeg i kronologisk rækkefølge, hvad der skal ske. Så kan kunden bedre overskue, hvad det er, han køber, hvad det kræver af ham og eventuelt hans personale, og hvor meget jeg laver for ham. Og når man får beskrevet en ny vej af en, der har gået den før, bliver det mere overskueligt at takke ja til turen.

Når jeg har beskrevet forløbet for kunden, stiller han måske supplerende spørgsmål igen, fordi han nu har overblikket. Som sagt: Er der dialog med kunden, viser han interesse.

Når du mærker, at kunden er klar til at slå til, kan du spørge:

• »Hvornår vil det passe dig at …?«.
• »Vil det passe dig bedst at … i denne uge eller i næste uge?«. (Dette er mere anmassende end det første spørgsmål og kan være godt, hvis kunden har svært ved at træffe en beslutning).

Mangler kunden lige det sidste skub, kan du tilbyde ham en her og nu-fordel, hvis han beslutter sig enten i dag eller i løbet af ugen.

Alternativt kan du slå lidt på tidsfaktoren og sige, at hvis han bestiller nu, får han nogle tidsmæssige fordele. Det kunne være, at du får leveret varer en gang om ugen, og at han lige kan nå at bestille. Eller at du ved, du får travlt senere på året, så hvis han venter, vil du være længere undervejs med opgaven. Bestiller han nu, kan han have sin vare på bare 14 dage – eller hvad der nu er relevant i din branche.

Plej dine kunder

Hvis dine kunder i en periode ikke køber så meget hos dig eller eventuelt slet ikke køber noget, så hold kontakten med dem ved lige alligevel. Så husker de, at du er der. De kan sagtens være nogle gode ambassadører for dig ved at henvise andre til dig.

NB: Du skal selvfølgelig være flink og loyal over for dine kunder. Men nogle gange skal du overveje, om du er mere loyal over for dem, end de er over for dig. Hvis kunden af konkurrencemæssige hensyn ikke vil have, at du hjælper andre i hans branche, så overvej lige jeres samarbejde en ekstra gang.